谁的错误？

世永公司有一家生产塑料配件的供应商：叫迪怡公司；其原材料来自另一家供应商叫厚集公司，生产泡沫，它是世永公司的二级供应商，泡沫材料直接交付到迪怡公司，成型后给世永公司。

四月二十日，世永公司向迪怡公司定购900件泡沫配件，同时向厚集公司订了泡沫（编号：W76-11），最终产品于五月十九日到货。六月十日，世永泡沫质量部发现900件中的560件误用了另一种类似泡沫（编号：W76-01）。经调查发现：

1）W76-11，材料阻燃级（颜色偏黄，比重较重），而W76-01，材料EPO（颜色偏白，比重较轻）；

2）3月份厚集泡沫曾发送11,000件W76-01到迪怡公司；

3）两种泡沫配件是共用一套模具；

4）厚集两种泡沫包装箱的标识都是W76；

5）迪怡公司没有来料检验IQC和过程检验IPQC。

世永公司质量部立刻投诉迪怡公司，内容如下：

问题点： 560件泡沫使用错误，

要求：KS机型（UL认证）使用W76-11（阻燃型）；KB机型使用W76-01。

原因：

1）厚集未在箱外标识注明区分；

2）迪怡进货时未对泡沫进行检验（核对进货单与产品及标识）；

3）迪怡没有对原材料做到先来先用；

4）迪怡在生产时没有及时发现泡沫材质的不同。

对策：

1）世永的采购员补订560件W76-11泡沫；迪怡立刻重新生产，尽快发货；

2）迪怡在W76-11箱外做好《阻燃》的标识；

3）迪怡将纠正后的图纸交到世永；

4）两个厂必须制定纠正预防措施，要求每一个主管及员工不再发生类似错误。

次日，迪怡质量部长回执阐明如下原因：

1）厚集在箱外标签卡使用错误，导致无法分类；

2）世永采购部下订单时，未先通知我司更改泡沫材质；

3）世永质量部通知不及时，生产完毕后才通知到我司，已经生产560 件；

4）世永未提供更改泡沫材质样板，我司无法分明泡沫材质问题。

迪怡公司完全不承认错误，将皮球踢回了世永。

另外一个细节，据世永公司技术部门的设计，世永公司对要求高的客户交付阻燃级产品KS机型；而没有提要求的则使用便宜的EPO材料，做成KB机型，材料成本低6%，而材料在产品的总成本中占45%，利润为11%。

讨论：

1.    从供应链的角度分析供应商质量管理中问题。

2.    如何避免类似事故的发生？

点评：

当产品质量不合格品发生时，立刻做出的反应是供应商出了问题，来料检验出了问题，当事人出了问题。这种反应是非常正常的，但不是一个成熟的企业，一个有经验的质量部，一个训练有素的质量管理人员的措施，同理，供应商的反馈也反映出类似的作风，推诿不是解决方案。质量大师戴明曾经指出，如果发生质量问题，首先不是要追究操作者的责任，而是寻求流程中漏洞，管理上的瑕疵。好像戴明这句话就是针对这个案例的点评。在解决个案的产品质量不合格之前，对两家公司的质量管理、质量意识要做一个提升。

案例中呈现的问题并不复杂，根源还在于整个供应链上的流程管理没有链接上，各自为政。

简单地说，采用不同的原材料后，最好能形成不同的产品，或者成为一个产品的不同选项。在产品编码、订单及BOM表中完全区分开来。否则，类似的质量事故还有可能接二连三地重复再发生。

在这个案例中，还可以运用的一项技术是IE工程中的防错防呆，作为改进方案中的永久性的措施。在不显著增加成本的条件下，利用形状、颜色、标签重量等措施进行辨别。最佳手段是工装夹具的区分，而不是靠操作者的警觉来判定，人总会出错的，悬梁刺股在这里解决不了根本问题。防错防呆的目标是让操作者“想错都没有机会、没有办法出错”。

从成本分析角度再考察这个案例，材料成本使用W76-11（阻燃型）的KS机型（UL认证）比使用W76-01泡沫的KB机型低6%，而材料占总成本的45%，两个产品使用不同的泡沫材料，成本相差2.7%。这2.7%就是利润的来源，对于加工行业，应该是一个不小的数字，但如果为了区分这两个产品所花费的成本，包括管理成本，订单成本，系统维护费用，材料的库存成本，制造成本，缺货成本，及可能出错造成的质量损失成本等，若是计算下来大于2.7%，则将两个产品合并为同一种原材料，都做成高等级的阻燃型，还增加客户的满意度，也不失为一种可替代的解决方案。

还有一个细节，四月二十日，世永公司向迪怡公司下的订单，到货日期是五月十九日，发现日期，也应该是使用日期六月十日，泡沫配件一般来说，属于非关键物料，生产容易，再有一个特点是体积大，可以看出，世永公司是提前一个月下的订单，在仓库里又放了二十天，这只能说明，世永公司的计划管理过于粗犷，时间是一种浪费，库存也是一种浪费，资金积压还是浪费。我们要重温一下石川馨的质量理念，石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理。具体内容包括：

①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。

②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。

③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。

应该强调，使用“加强来料检验”在这里并不能完全解决问题。我们常常能看到，产品的质量不合格的改进措施中少不了有这么一条。虽然看起来“加强来料检验”作为纠正措施，是放之四海而皆准，但它可能将问题的实质部分掩盖掉。检验并不产生质量，质量不是检验出来，而是生产出来的，质量是设计出来的。作为这个案例的点评最为恰当不过了。