文/张从忠

台湾酒店业之父严长寿23岁时从美国运通公司的一个传达室小伙计开始做起——就是帮别人做那种纯粹跑腿、服务等最简单的事情，可是5年后他28岁时就成为了美国运通在台湾地区的总经理。这5年，他丝毫没有靠任何个人的关系、背景，全部都是靠他在一件件事情、一项项工作和一个个职位上卓越的表现。这不是来自成绩，而是来自大家的口碑。

严长寿只有高中学历，23岁才找到一份正式的工作，接着一步一步地上来，成为了总经理。后来，台湾亚都饭店的董事长在做旅游业的过程中认识了严长寿，觉得这个人真的很不错。所以当他准备创建一家五星级大饭店的时候，就想请严长寿去负责这家饭店。结果这件事惊动了美国运通总部，他们向严长寿表态：“我们让你做美国运通亚太地区的总裁以及美国运通总部副总裁，请你不要离开。”严长寿衡量了一下，还是选择了离开，跟亚都的开创者共同创业，32岁时成为亚都大饭店的总裁。后来他使亚都饭店成为全台湾服务质量最好、客人口碑最好、股东投资回报率最高的一家饭店。

严长寿对事情的判断、态度以及价值观和做法都很平实，我们很多人的想法、做法、看法，也跟他一样，有着惊人的相似。比如，无论做什么事情，他都不会习惯地去把这件事情分成内外、你我。他在做小伙计的时候，就很乐意去帮助身边所有的人解决问题，他认为这样可以学到很多东西，因此很努力地付出，所以他在的每一个地方，身边的人都对他非常好，而且他学习进步得也非常快。

在当小伙计的时候，秘书自然会把他当小伙计来使唤。可是他对于这些事情的反应，决不是在心里面赌气地说，你欺负我，我以后要超越你，爬到你头上去。他反而会想到父亲对他的教导：“难得吃亏，吃亏是福。”而这个“吃亏是福”的哲学，就成为他磨炼自己很重要的思想基础。有了这个思想基础，他的态度就一直很端正，然后朝着自己的目标一步一步地去努力。

几乎每个人在成长过程中，都会受到各种各样的诱惑，如果被它俘虏，那就会使你偏离方向和正途。这样的诱惑严长寿也多次碰到。

比如，运通公司在成立旅游部门的时候，严长寿协助采购一些办公用品。在采购的过程中，有一台电动打字机，价格在五六万元左右。有个朋友告诉他说，有的经销商会从香港进口二手货，整一整、清一清，然后卖给台湾岛内的公司，所以验货的时候不能掉以轻心。后来他们经过报价、比价之后，跟一家贸易商订货，谈妥价格，签好合约。结果那个贸易商在两天之后跑来找严长寿聊天，走的时候还塞了一个信封给他，信封里面有8000块钱，等于他4个月的薪水。其实这些塞回扣、红包的事情常常会发生在采购、总务这些人身上，可是严长寿不假思索地就去把这件事情告诉了总经理。总经理认为既然合约都已经签了，账也已经结了，东西还是要买，于是就把这笔钱转到福委会，变成员工的福利基金。

一个月过后，订的货送来了，两个箱子是原封不动的，两个是已经拆封过的，另外一台打印机更是什么包装盒子也没有，直接抱来公司的。严长寿查看了一下，发现三台有使用过的痕迹，于是要求对方更换。但对方保证说，这些都是新货，并辩白说箱子是海关拆验的。但严长寿还是坚持让对方把货抱回去。结果三天后，这个贸易商通过另外一个人传话给总经理说：“贵公司有一个姓严的年轻人索取回扣，还故意找茬，刁难厂商。”

其实这也是常情，你拿了人家的回扣，人家当然塞不好的东西给你，而如果有拒收的胆量，就可以很专业地判断这件事情的真实情况。结果，总经理听了哈哈大笑，回答说：“这件事情我当时就知道了，8000元在我这里，你随时可以拿回去，否则我将把这些钱转做员工福利基金！”想想看，严长寿当初要是收下这8000元的回扣，他在美国运通就不会有将来，也不可能在5年后，当上美国运通的台湾总经理。你看这些事情是不是经常发生在我们身边呢？

虽然这只是一个小事件，可是对严长寿有很大的影响，让他明白工作的过程中充满着诱惑和陷阱，一不小心就可能使自己陷进去，身败名裂。可见，在工作中奠定思想和价值观的根基是多么重要。

严长寿的神奇，还体现在很多这样的细节之中，他的很多行为能带给人们极大的启发。严长寿在美国运通公司踏踏实实地做了6个月的传达小伙计之后，因为努力，得到一个升迁机会，由传达小伙计变成公司接待外国团体来台湾的机场接机代表。这个工作其实很简单，就是先清点团体行李，然后把行李押送回饭店，一一清点之后，再送到客人房间。虽然这个工作没有什么大学问，可是他居然通过这个工作，找到了人生的第一个方向。他看到导游带着外国人到处去旅游，非常羡慕，而他自己又是一个好动的人，不喜欢守在办公室里。带队出去旅游，介绍世界风情，这个梦想太具吸引力了，所以他立定志向做一名导游。

比如说他带一个游轮团，早上6点在基隆靠岸，晚上6点要离开，而船上的游客在前一站日本的时候，已经报名参加12个小时的台湾观光活动，时间如此紧凑，致使每一个环节都不能出错。单纯地把它当作任务来完成，或者给对方留下深刻印象、得到最大满意度，两者会产生不同的价值，后者的价值显然更大。这样的想法，逼他不断去研究，如何在这12个小时内做得最好。这种以客户满意度为宗旨的理念，让他很快累积了好口碑。

有一天中午，接到美国运通打来的电话，说美国运通的董事长正搭乘私人飞机往台湾，可是却忘了办签证，问他如何解决。眼看3个小时后飞机就要降落了，他马上打电话给美国驻台湾的代表，可是却得知那名代表去打高尔夫了，严长寿转接了高尔夫球场好几个洞的休息站才联络到他。接着联络相关单位的人，结果一名负责人去了一所大学演讲，好不容易找到他，却被告知这件事不在他的权责范围之内，只好再去联络警务处、外事署。就这样守着电话一直打，等到董事长的专机降落的时候，他刚刚把这件事情圆满地处理好，让他的老板可以去补办临时签证。由于在平凡的工作岗位上始终追求卓越，不断学习和思考，他的视野日益开阔，后来居然想到要去改变公司的生意模式。

严长寿在亚都的时候，曾经列举四项服务业最重要的准则，就是每位员工都要打从心底去体认的基本理念。

1. 每个员工都是主人。也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的，往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以“做主人”的心情，去接触、服务顾客。当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。

2. 尊重每个顾客的独特性。以厨师而言，顾客的要求不一定是“对”的，但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。

3. “好”的服务是“有求必应”的服务，但“卓越”的服务，是能够“想在顾客前面”的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。

4. 绝不轻易说“不”。在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说：“公司规定不可以”或者“我做不到”，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性，都需要自己慢慢体会。

人生最难的，不是如何奋斗，而是如何抉择。唯有接受挫折，才能迈向成熟。