一、客户满意度理念解读与服务触点管理理念
1 客户满意行销观念的演进
2 客户满意服务三阶段
3 客户触点管理
二、 关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意触点
引言: 感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻
1 客户服务意识的培养
2 专业服务形象的树立
3 传递热情的服务态度
4 善用倾听打开客户的心
5 体察客户的心理感受
6 安抚客户的不满情绪
7 影响客户的内在信念
8 赢得客户的心理认同
9 有效管理客户的期望值
10 给予客户持续的关怀体验
11 快乐服务团队的打造
三、关注“服务行动场景”的客户满意触点
1 营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控
2 营销活动场景中客户满意度节点把控
3 客户排队场景中客户满意度节点把控
4 客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控
5 内部服务管理触点