《专业服务形象塑造》 【课程背景】 在新经济时代，专业服务形象是一种潜在的资本。服务形象不仅反映出工作人员的个人素质、能力和涵养，更是企业形象、公司管理水平与服务水准的体现。随着产品同质化时代的到来，如何提高服务质量，从而提高客户的满意度，是目前服务行业面临的严重问题之一。作为移动窗口的一线工作人员，是与外界接触的第一平台，具备主动服务的意识则显得尤为重要。要提高服务质量，掌握服务礼仪是基本准则，因为它不仅能提升个人素质及良好职业形象，同时也能在工作环境中充分的树立良好的企业形象。 【课程目标】 掌握服务理念和礼仪在实际岗位中的运用及要点 【授课时间】 二 天 【培训对象】 营业厅一线员工 讲师简介】 贾春涛老师—知行合一管控大师 【业内尊称】 《人民日报》授予“知行合一管控师”称号 亚洲五大实战型培训大师之一 营销实战型专家，企业管理高级顾问 高级战略人力资源高级管理师 美国APPLE公司亚太区ACT培训师 从不让企业失望的培训师 最直接有效的企业培训大师 SEP本质化管理学说的创立者 TAS封闭式销售体系创始人 中国移动话术营销培训创始人 中国移动尊称“移动信息专家的专家” 中国移动诸多地市公司领导与员工尊称为“移动之神” 全球“五行本质化管理”体系研究导师 https://jialaoshi.jiangshi.org 讲师描述： 英国威尔士大学工商管理硕士、美国西北理工大学EMBA，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE公司ACT高级认证培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人,曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。被业内尊称为“从不让企业失望的培训师”与“最直接有效的培训大师”。近年来贾老师一直致力于中国电信行业专业咨询领域，为国内上百家知名企业进行专业的咨询与培训，每年为为企业进行百余场专业培训，创立了中国移动话术营销体系、SEP本质化管理学说、TAS封闭式销售体系等系列课程，贾老师凭借自己资深的咨询经验被业内尊称为，“最直接有效的培训大师”，被中国移动尊称为“移动信息专家的专家”、“移动之神”等美誉，经贾老师培训咨询的企业无论是服务水平、营销业绩还是管理能力都有着惊人的改变。2009年全国最权威媒体《人民日报》授予贾春涛老师为“知行合一管控师”的称号，成为国内唯一一位获得此殊荣的营销管理大师。 服务过的部分客户： 中国移动、中国电信、中国网通、东风悦达起亚、青岛啤酒、中国电力、华能集团、国华集团、伊利、蒙牛、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国电力、广东移动、浙江移动、江苏移动、山东移动、杭州移动、南京大学、南京移动、嘉兴移动、金华移动、温州移动、常州移动、宿州移动、合肥移动、池州移动、济南移动、烟台移动、济宁移动、泰安移动、聊城移动、日照移动、连云港移动、 威海移动、光大银行、美国APPLE公司、新华教育集团、南京军区空军基地、安利公司、北京华新集团、江苏澳美学院、南京同盟汽车、巴特罕酒业集团、时代光华、江苏中大学院、安徽大学工商学院、普罗米国际集团、中国企业网、江苏江海教育集团、奇瑞集团、上海制皂集团等国内外知名企业。 培训及讲座的课题： 《销售人员的心态调整与激励》《电话营销技巧》《如何锤炼营销精英》《如何抓住准客户》《与众不同的销售技巧》《TAS封闭式销售体系》《SEP本质化管理》《MTP特色训练营》《商务谈判》《双赢的沟通》《超级说服与沟通》《如何打造新时代高效团队》《五步必成功法则》《国内企业的危机在哪里》《国内中小企业的发展瓶颈》《人才与执行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名优秀员工》《领导与艺术》《员工职业生涯规划》《职业教育的发展之路》《赏识教育专题讲座》《企业人力资源管理实务》《现代企业的规范化管理》《有效的沟通》《营业厅动态式服务管理》《话术营销课程体系》《店面快速营销》《客户经理效能提升的五行管理》《客户经理动态式营销》《自动执行》《佛门管理与营业厅效能管理》《决战零投诉》《集团客户零误差管理》《佛门管理与客户经理效能管理》《电话经理的服务营销快速提升》《训导师魔鬼式训练》《佛门管理与渠道效能管理》《行业应用推广策略》《渠道效能提升的五行管理》等课程。 【课程大纲】 第一讲、移动的品牌特征--专业服务形象建设 职业形象对移动的深入影响 优秀的移动营业人员的形象 职业形象对移动的深入影响 移动公司实际影像典型案例分析 专业服务形象塑造的重要性 第二讲、专业服务的意识培养 专业服务形象塑造八大基本原则 专业服务形象塑造的基本内容 移动礼仪的特质化要求 第三讲、专业服务形象塑造之--形象篇 仪容规范的表观分析 着装规范之整体把握 饰品佩戴规范之度的控制 形体仪态规范的流程梳理 服务用语规范对营销的意义 日常礼仪规范之实现自我 第四讲、专业服务形象塑造之--行为规范篇 附 录像资料 站姿的要点把控 岗位坐姿要理分析 行姿--由点及面 蹲姿不同环境的注重点 动态服务之--手势点评 鞠躬在专业服务中的重要性 微笑的内功修炼 目视对提高客户感知的分析 现场演练 第五讲、专业服务形象塑造之--服务规范篇 附 录像资料 时刻保持强先一步的接待客户意识 业务处理不放过一个营销的机会 业务推介对营销的重大意义 亲情化服务客户的打造差异化体验 告别客户学会建立自己的客户维系系统 引导客户时刻具备主动服务意识 厅内流动服务--向动态型服务的转变 第六讲、专业服务形象塑造之--岗位规范篇 流动营销在整个营业厅服务中的重要性分析 流动营销应具备的素质要求 流动营销用语及规范演练 业务受理服务的本质 业务受理用语及规范演练 客户投诉处理服务的特殊性分析 投诉处理更应具备的优质服务 客户挽留岗位服务对公司的策略性意义 客户挽留规范演练 第七讲、专业服务形象塑造之--专业服务有效沟通篇 专业服务沟通的概念及意义 专业服务沟通的原则 专业服务沟通的注意点 第八讲、专业服务营销形象塑造 精神面貌 附：某营业厅客户意见薄 分析 与客户建立信任感 讲话与声调 语速同步+音量同步+语法同步 对方的动作 身体姿态+手势+眼光的接触 第九讲、掌握服务理念和礼仪在实际岗位中的运用及要点 在接待客户前的服务和礼仪上的运用 在接待客户中的服务和礼仪上的运用 在接待客户后的服务和礼仪上的运用 营业厅服务礼仪综合演练