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贾春涛:服务蓝图(要素篇)
2016-01-20 61145
服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分,
服务的结构要素,实际上定义了服务传递系统的整体规划,包括服务台的设置、服务能力的规划;
服务的管理要素,则明确了服务接触的标准和要求,规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统,首先关注识别与理解客户需求,然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节,都必须把客户满意作为自己服务到位的标准。
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