别突然倒下：危机公关的应对纵观改革开发这30年来，有多少企业是企业迅速地膨胀扩大后却又迅速地消失和灭亡，昙花一现。秦池酒业、三株口服液、冠生园食品、那么多曾经辉煌过的企业，来的是轰轰烈烈、走的是悄然无声。每个企业的问题原因都不一样，但有一点很多企业都跌倒在了危机意识薄弱，缺乏危机管理的这道坎上，面对危机公关更是无从下手。发展过程中过高的评估了自身的实力，过份的炒作市场而忽略了客户价值，看待事物的发展过于理想化从而导致了企业的加速衰落，虽然共创了辉煌，但却只是那么的短暂。回首再看哪些遭受到重创的企业，有些虽然从低迷中找到新的方向与发展，但那样的经历是谁都不愿意看到和身处其中的，因为他给我们带来了难以承受和刻骨铭心的教训。危机管理近年来在企业经营中越来越被经营者所重视。08年的三鹿毒牛奶事件，已让昔日辉煌一时的的三鹿乳业不复存在。受到此事牵连的诸多企业也都遭受到了不小的影响，一时间市面上的牛奶无人敢买。蒙牛的一次公开发言不得不让众多消费者质疑，为什么发往香港的牛奶就没有问题，就要比大陆的安全。中小民企的发展过程是坎坷的，当我们还在很小规模的时候，没有太多的人会关注我们，我们在磨砺中慢慢的成长，可一旦我们成名了壮大了，随之而来我们的社会责任影响力就大了，关注我们的人也就多了，我们必须学会应对面对各种社会舆论，特别是有危机或是潜在危机的信息，面对危机任何一家企业在危机中采取的措施都会立刻招致公众的注意和审视。组织在危机期间所采取的措施将被人们所记忆，若举措得当，会化劣势为利势，若举措不当，将严重威胁企业的利益和生存。面对危机公关，我们必须掌握和了解一定的原理与方法，这样我们才能及时防范、迅速处理，并最大限度地减少它带来的危害。矿难频发、环境污染、产品安全、工程事故……，从政府部门到商业企业，任何组织都不能脱离危机的影子。危机公关和危机事件的应对已成为企业管理者们不可回避的挑战。案例一：2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应：既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下振振有辞的宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责任的言词，激起一片哗然。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商退货浪潮……，令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。案例评论：冠生园公司在危机事件中的应对，可谓败笔横出、毫无章法。南京冠生园的企业领导者在整个事件过程中的表现，也令人看到他们对于危机管理的无知到了可悲的地步。在铁的事实面前，冠生园竟然还坚决否认、没有任何承认错误的表现，甚至公开谴责威胁将其曝光的中央电视台。事件曝光后，南京冠生园9月18日在媒体上发表声明，声明中央电视台的报道蓄意歪曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月饼；又声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破坏冠生园的名誉；声明同时表示：对毁损公司声誉的部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。一口否认其产品质量问题的同时，冠生园又自作聪明的企图将事件焦点转移到同行和消费者身上，最终惹来更大的麻烦。在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，甚至指明到姓地提起这些厂家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园。冠生园还一再表现出无视消费者的态度。面对消费者，他们非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。如此的言论，既降低了冠生园这个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。 在空前的危机面前，冠生园这个具有88年悠久历史的著名食品品牌毫无抵抗的被击倒。2002年3月6日，南京冠生园食品公司以经营不善、长期亏本等理由申请宣告破产。2004年1月30日被拍卖，低至818万元的成交价说明了它在人们心目中的价值。案例二：1996年6月，湖南常德市民陈伯顺购买了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，两个月后死亡。第二年，其子陈然之状告三株药业，要求其赔偿经济损失和精神损失共300万元。1998年3月31日，湖南常德中级人民法院一审判决，责成三株药业集团向死者属赔偿29.8万元，并没收三株非法收入1000万元。　　一审过后，许多新闻媒介进行了广泛报道，并更进一步对三株和管理机制进行了深入剖析与探讨，一时间沸沸扬扬，谣言四起。经销商与消费者纷纷退货索赔，三株口服液及其系列产品的销售陷入瘫痪状态。　　继而三株提出上诉，最终由湖南省高级人民法院作出终审判决。1999年3月25，持续了一年的官司以三株胜诉告终。但是，法律上的胜诉，却不能挽回三株帝国倾覆的命运，从1997年的销售额70个亿下滑到1998年的不到4000万。如今的三株集团在那次沉痛的失败打击之后又重新站了起来，有自己开办的医院、自己的医药及化妆品集团，但那次的代价是非常昂贵的，永远的刻在了三株人的心里。今年3月份在杭州我知道这样的一件事情，本来只是两家公司的退款问题，却牵出了一场公关危机。不便说出公司名称，一下用甲、乙代替说明。甲公司在一次推广活动中预收了乙公司服务费用5万元，但后来由于甲公司的内部业务转型问题，承诺给乙公司提供的价值5万元的服务一直没有兑现。乙公司在多次催促之后，甲公司因业务繁忙，也一直未予明确答复。乙公司负责人与甲公司负责人在一次电话沟通后明确表示要求甲公司退还预付款项，甲公司负责人也表示一定会赶快办理。但事后由于甲公司负责人在外出差，走时并没有交待公司相关人员办理此事。乙公司在拖了接近半年的情况下已没有耐心再等下去，便将电话打去了杭州某知名电视栏目组爆料。当天下午记者与摄像师便去了甲公司现场采访。甲公司的工作人员不知如何接待，拒绝摄像与摄影师发生口角，后经双方协商，与甲公司负责人现场连线，甲公司负责人表示马上安排人落实，问题算是解决了。但这段采访还是上了当天晚上的电视新闻。而后甲公司也因为这一次的曝光，丢失了许多客户，这个损失是非常大的。本来只是小事一桩，生意不成情意在，却因为甲公司的拖拉，引发了乙公司的采取了极端的手段。当媒体介入你的潜在危机时，你要知道其传播的速度是相当的快与广的，所谓好事不出门，坏事传千里不管好坏媒体都能起到推波助澜的作用；而在媒体介入后，甲公司却没有为自己做好补台的工作，致使自己落得非常被动。08年的国庆期间，我就曾见过这样的一篇报道，武汉某国际酒店在国庆期间居然，把国旗给升倒了，这本时一市民发现的，但市民爆料了给记者，当天照片带说明就都出来了，这家酒店是马上在全国都“出名了”。危机公关看上去离我们很遥远，但这里举这么多的案例就是想要告诉大家，当今社会的舆论通过媒体通过网络的传播速度是非常的快，有时不经意间危机便在你身边产生了，说不定什么时候就会给媒体给营销了；事前的学习了解好过事后的亡羊补牢。危机公关的注意事项：1、当问题出现时，由公司核心高层牵头，成立危机公关小组，在全公司认真检讨此次事件，吸取教训，并建立制定危机应对计划。　　 2、动用一切资源，与相关的人、部门、媒体积极沟通，不要认为事态自己会平息掉，就像三株虽然打赢了官司但如果丢了市场，即便你有理、你身正也无济于事。　　 3、召开新闻发布会，选定指定媒体发言人，统一说辞，用一个声音说话，由发言人就此事件进行表态。如因企业的工作流程存在疏漏之处，导致问题产生，是不负责任的行为，公司将加强管理杜绝此类事件发生。表态以“诚实、诚恳、诚心"为原则。要勇敢地说“这是我们的错"。4、不管问题后果的轻重与否，都要认真积极的执行，相关部门的处罚措施。5、如问题并不严重或并不存在硬伤，则要邀请相关部门或权威对产品或公司进行检测，并能向公众说明，以消除问题引发的恐慌心理。　　 6、邀请相关部门、媒体、业界专家、合作伙伴、消费者客户代表到公司参观并组织举办专题研讨会，表明公司是可以信赖的。 7、组织举办一次公益活动，并在媒体强势宣传。活动必须策划周密，有号召力、震憾力，再次树立良好的公众形象，赢回社会的信任。再怎么说还是预防大于治理，加强自身的内部管理才能起到防范作用。