课程收获 增强服务营销的观念与意识； 提升客户服务中的服务地位； 掌握专业规范的服务技能与知识； 掌握高效的沟通技巧与营销技能； 提升自我意识，形成自我的品质； 获得自我修炼与提升，与时俱进。 课程大纲 第一部分，态度决定高度和力度 一、转变营销观念，增强竞争意识 1、营销的时代变革：从4P到现在 2、服务就是金融机构要卖出的东西 3、服务营销的重要意义 4、服务与销售的角色认知 二、“客户经济”的理念 1、客户对企业的终身价值 2、你对客户的意义和价值 3、服务质量的五项构成要素 三、现代客户服务理念 1、客户服务意识与服务地位 2、优质服务价值与标准 3、客户服务金字塔 第二部分：服务营销实战技巧 一、必知的销售流程与法则 1、销售平均法则 2、客户业务计划开发流程 3、制定一份战略性客户营销计划 二、建立客户关系的关键因素 1、寻找潜在客户的8种方法 2、成功接近顾客的三大最常用途 3、与客户快速建立关系的要决 4、客户感知的五个关键因素 三、促进交易成功的策略 1、针对客户不同性格制订销售对策 2、识别客户的真正需求 3、客户的异议区分与处理 4、双赢的快乐：达成协议 5、组织更加成功的销售 6、民生银行的客户方略 第三部分：高效的沟通技巧 一、积极有效的语言交流 1、确保双向交流 2、避免使用负面语言 3、自信果断的与客户接触 4、同理心沟通技巧 二、客户服务中的非语言沟通 1、非语言沟通包括什么 2、文化对非语言交流的影响 3、提高非语言沟通能力的方法 三、聆听与理解客户 1、好的聆听者的特征 2、无效聆听行为 3、提高聆听技巧 第四部分客户关系改善与自我提升 一、将满意的客户变成忠诚的客户 1、经理个人品牌的应用策略 2、通过特色服务培育存款客户 3、培养重点客户的忠诚度 4、正确管理你的客户 5、客户情感帐户的不断投资 6、建立长期客户关系的技巧 二、职业营销人的自我修炼 1、心灵的巨人：积极心态建设 2、营销服务礼仪修炼 3、修炼你的内在形成你的品质 4、坚持创新与不断成长 5、职业客户经理的素质模型 6、高效自我管理与成长