黄 静 商品流转包含了进、销、退、存各个环节，退货本是经营行为正常的一部分，但如果退货比例过高就属于异常现象。不但增加了企业的经营成本，也给管理带来了诸多的不便，还会对正常合作、货款结算、客情处理等各方面带来不利影响。因此，对于这类卖场异常退货，供应商就得从各方面努力，提前进行有效地控制了。 除了清场那类的彻底退货外，一般的退货前提条件是要有货可退。也就是说，大卖场方面确实积压了超过正常销售区间正常销量的产品库存。但是，按常规考虑，供应商给大卖场供货，那都是有订单的，卖场方面也是根据产品的销量来下的订单呀，按理说精明的大卖场应该不会犯关于订单方面的低级错误吧。（但事实上，这个低级错误不仅现在而且以后还会犯的，这个跟卖场的流程管理和人员的专业度有密切关系，既然卖场没有完美的流程也没有完美的人员，那犯这些错误也没什么奇怪的，重要的是怎么应对。）对于供应商来说，要想妥善地处理好大卖场的异常退货，就得从以下几方面入手： “找源头”——找出造成大卖场存货过多的原因 源头问题是一定要搞清楚的，不然怎么防范问题呢。对于定单，供应商切不可稀里糊涂地照单接纳，因为这个定单是不是一定准确的。原则上来说订单的数量是要经过计算和确认的，但实际上异常订单一点都不鲜见，要是卖场哪个笨员工给你下了一张离谱的定单，你照单送了，这不是低级错误吗？要知道，定单是大卖场进货的依据，也是库存积压的重要源头。大体说来，大卖场退货主要是出于以下几方面原因： l 由于卖场方面定单没把握好，而造成的货下多了 这里又分为几种情况，一方面是为了抢资源囤货；例如，一些卖场在供应商较低折扣和买赠力度的吸引下，单方面所做出的超计划订单，其根本目的是想趁着供应商好的进货政策，多囤点货，以便后期给自己留更大的利润空间；另一方面，则是由卖场人为造成的。如：采购在建立商品档案时错误操作，如把定货单位、装箱数、起定量搞错了造成了定单信息错误而产生的定货误差造成库存不合理。再就是专业度不够，对定单量把握不准，如果定单由门店的营业员来操作的话，则出现误差的可能性更大，因为现在卖场开得太快了，很多营业员都是补充进来的新人，对商品和销售的了解不够，对定单货量的把握不够火候，所以就容易出现货定多了产生积压的现象。 l 由于产品销售状况不好，导致的产品积压 这又可分为二种情况，一种是业务员在销售业绩的压力之下为了吐货，故意通过较优惠的进货手段来吸引大卖场下单。例如，一些厂家阶段性的一些进货奖励措施。如“十送一”之类，其实这就是压货，盲目的压货其实后患无穷。另一种是由于采购错误地估计了厂家促销活动的效果所造成的。例如，厂家举办的各类抽奖销售活动，采购原以为该活动能够让销量增长30%，可没想到消费者对该活动反应平平，最终导致商品库存的积压。 总之，无论是出于哪方面原因，积压在卖场的货，总是要找到解决路子的，因为卖场有库存数据考核，不可能让一些异常超高的库存商品一直占着仓库占着资金的。如果供应商认为货送进了卖场，就跟自己没关系了，这种想法是不正确的，因为你的货款还压在卖场，况且卖场也不可能自己承担这些不良后果，它肯定要来找供应商解决的。所以，既然卖场迟早都是要找过来的，你与其等他找过来，还不如提前准备好应急预案。 如何控制卖场的“异常退货”？ 在经营过程中，任何意外事件都可能发生。因此，作为供应商，要想做到处事不惊，就得学会未雨绸缪，提前做好相关的计划和防预措施。具体说来，供应商可从以下几方面入手，将卖场“异常退货”的发生机率控制在一个较低的范围内。 l 事前计划： 许多大卖场方面的不良库存，往往和供应商的一些短期利益行为有着很大的关系。例如，为了在短期内让销售有一个大的提升，完成企业下达的销售任务，一些业务员往往会设计一些吸引大卖场超常规进货的方案，可是在卖场终端的保销拉动上，执行力度往往却跟不上。或者说促销手段过于陈旧，不能吸引消费人群的购买欲望。因此，做为供应商，不要处于短期利益的考虑采取激进的方法，如压货等，这样做肯定是有隐患的。 其实，一支单品的销售怎么样，从历史销售数据就可以看出来的，建议供应商做一个控制表格，就是把出货、销售和退货做个记录，通过连续的记录就能看到规律，大体知道自己的销售是个什么样的水平，比如一个月销售在10万左右，那么在没有大型推广活动的时候，下了20万的定单就是有问题的，因为正常的商品销售不可能自然幅度达到100%的。只有事先根据历史销量数据对阶段性促销销售作出正确的预计，才能将定单数控制在一个合理的范围内，避免无效或异常定单，也就避免了随后会发生的不良退货。 l 过程跟进： 卖场方面下了定单，并不意味着就产生了销售。只是解决了一个有货卖的问题，要想真正把货变成回款，供应商还得想方设法帮助大卖场拉动终端的销售。而不要以为货送进去了，就是卖场方面的事情，而要想方设法与大卖场一起努力把定进来的货卖掉。尤其对于企业在制定一些阶段性的一些进货奖励措施时，还必须辅助性地出台一些终端的销售举措，尽量候办法把终端的销售提上去。不要以为卖场的人就是专业的，卖场的做法都是专业的，厂家的人是最了解自己的商品的，知道什么时候用什么样的方法可以把商品卖好，你完全可以充当卖场的老师，告诉他们，要怎么做才是最有效率的，只要你真的说到点子上，你的方案确实是有效果的，他为什么不会听你的销售建议呢？毕竟，他也想把货卖好，进货不是为了退的，是因为卖不好了有库存了，才要退，只要你能帮着卖场把货卖掉了，没有异常库存了，也就没有异常退货了。 l 事后评估： 即使是产品销售结束了，对于供应商来说，也不是万事大吉了。接下来，供应商还应该对阶段性进货和促销手段所产生的销售效果做一个科学的评估和分析。一方面要看企业从中获取了多大的利润，另一方面还要看活动从多大程度上带动了销售的提升。并及时将进、销、退的数据与卖场分享。既要做到自己心里有数，也要让卖场心里有底。这样做有二方面的好处：一方面，能够帮助卖场采购管理促销活动；另一方面，能够为与卖场采购下一次的合作奠定一个好的基础。我们前面提到了如果发现异常定单不应该送货，可能会面临一种情况就是卖场会罚款，这个问题可以这样处理，该做的数据分析你还是要做，该给卖场看的你还是给他们看，该提出的建议你照提，那么在前几次，这些定单你都送货，经过你的数据分析，几个回合下来，卖场的人发现你做的控制是非常对的非常好的，他也会逐渐接受你的建议，甚至会把你的意见当作自己下库存管理的标准，毕竟你不是空口在喊，用事实说话，这就达到效果了。 除了以上阶段的控制重点外，还可以在合同里对退货行为做一些约定，比如：退货的比例，退货的品类，特价货的退货条件等，能写多少是多少，再来就是可以协商不退货奖励，有的卖场是可以接受进货额1%的返点为不退货条件的。总之，在面对退货问题是，不要一味抱怨卖场，从自己的角度想想怎么控制比单纯的抱怨来得更有用。