市场竞争，归根结底是赢得客户的竞争，而留住客户的根本在于优质服务。企业通过实现服务差异化、显性化和系统化，在不断提升客户满意度的基础上，满足并刺激客户的需求，创造客户惊喜。如今，对服务的理解已经不仅仅简单地停留在迎来送往上，而是将公司全部资源都调动起来，每项业务都倾听客户的声音，每个流程都按照客户需求而定，每个岗位都有服务之事可做，逐步建立了以客户为导向的服务观念和服务格局。 一、树立客户“客户永远是对的”的理念 谁不关注客户的需求，不给予及时的满足，就会为客户所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课。所以，“客户永远是对的”。不仅如此，我们还要“创造性地满足客户”，甚至有人调侃地提出“要像对待情人一样对待客户”。 现在，在公司内外还有些漠视客户需求的认识和做法，这是十分危险的！客户是公司的的财富之源，公司又是我们的衣食之源，如果失去了客户，公司何以立足？所以，我们对“客户永远是对的”要有更加深刻的认识，并贯彻到细微的工作中去。 二、建立“以客户为中心”的企业文化 在公司内部要树立以客户为中心的企业文化。在对待客户服务方面，更要强调“自我检讨，自我改进，不断追求完美，坦诚而负责”，要给客户提供更多的价值。 微软公司内部制定了几个硬性指标，比如90％的客户反馈必须两天之内要回馈，三天以内要找到解决问题的方案。微软员工的年度奖金跟全球的客户满意度将直接挂钩，总裁也一样。现任总裁鲍尔默就是注重客户反馈的典型代表。他的家虽然他上有老下有小，家庭拖累大，但他随时都要优先保证两件事：一是公司高效运转．二是最大限度满足用户的需求。在微软公司的所有用户中，任何人在任何时侯任何地方都可以直接给鲍尔默打电话。 三、企业要导入“内部客户”关系管理 在公司，就要导入“下道工序是上道工序的客户”的理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终提供给客户最佳服务。尤其要进一步深化“如果你不直接为客户服务，就为顾客服务的人服务”的观念。我们强调以客户为中心，需要考虑企业的流程和岗位操作规范是以“内部客户”为中心而设计的。同样在客户关系管理中，我们对内部的客户服务流程和清单是不是也以“内部客户”为中心而设计的呢？我们需要考虑在员工招聘、入职、调动、出差等日常管理中是不是象为客户一样设计了一站式的服务，是不是员工在办一件事情时，需要跑很多个部门而不知所措？是不是在出差时，需要自己去做定票、定酒店、借款等一系列繁琐的工作？ 四、客户要是错了，怎么办 如果在经营的过程中，客户提出不合理的要求，强词夺理，甚至客户辱骂我们的工作人员，是不是也要坚持“客户永远是对的”这一法则。 回答很简单。我们也要坚持“客户永远是对的”这一理念，只是处理上要注意方法。首先要尊重客户，虽然客户的态度不好，是他错了，我们依然要以他是对的这种理念对他，对客户的态度要象“他没有错”一样，还是笑脸相迎，要圆满的处理问题，不能让客户看到我们的过错。不论客户多么错，我们绝不能做错。 在市场大潮中，许多企业失去了立足之地，淹没在洪流中，不知这些失败的企业里有多少是因为忽视了“客户导向”这一法则而走上不归路。但有一点可以肯定：凡是忽视了客户需求，延误满足客户需求，置客户需求于不顾的企业，最后的的结局只有一个。 “客户导向”更深层的含义是说市场经济规律是无情的，不会为谁而改变，一层层的客户利益关系是靠这个经济规律在背后操纵的。顺之则昌，逆之则亡。