文章导读：我经常搭飞机，东航这次的处理方式，是我七年来搭乘东航所未曾见过的，即使以前也曾经常遇到东航班机延误的情形，但却从来没有过这么好的待遇，很明显的东航的服务是进步了！ 对于几乎每天都要搭飞机的我来说，不论是天候状况，流量管制，飞机故障……等所有可能发生的状况，都曾经遇上过好多次，无论是为了任何原因所造成的延误，在第一线处理的工作人员的态度，真的是影响航空公司形象与顾客感受的最重要关键！ 2008年7月3日与7月6日前后两趟的飞行，都遇到了飞机延误的问题，但是东航与南航两家公司截然不同的服务态度与机场地勤人员的应变措施，都是令人无法想象的！出乎意料的，东航的表现是令人无法想象的好，而南航的表现则是令人无法想象的差！ 7月3日，我是15：30到达上海虹桥机场的，一到头等舱办票柜台，态度亲切的工作人员立刻向我说明，由于飞机故障的原因，为了顾客安全，而这条航线又没有其它航空可以转签，所以我原定的MU5557，16：30起飞的航班，必须要延迟到晚上22：25，转入MU5551才能飞到合肥。 地勤人员说明已为我安排机场酒店的房间让我休息，同时提供酒店的晚餐，酒店的工作人员也已在办票柜台等候，立即帮我提行李，陪我到酒店办理免费入住，稍后并招待丰盛的晚餐。直到晚上临近十点钟，东航又派专人专车来接送所有的延迟客人，包含经济舱的客人，虽然酒店距机场走路也就不到5分钟，但是他们依然派了有空调的大巴来接我们，同时，在上车之前，东航的人员就先在酒店大堂为每位乘客办理一人一百元的补偿，而不到三分钟，在车子抵达机场后，又在候机厅发放每位乘客再一百元的补偿，也就是每人两百元的补偿。 我经常搭飞机，东航这次的处理方式，是我七年来搭乘东航所未曾见过的，即使以前也曾经常遇到东航班机延误的情形，但却从来没有过这么好的待遇，很明显的东航的服务是进步了！ 7月6日，我是15：45到达宁波机场的，原本要搭乘16：45 CZ3518的南航班机飞往广州，再从广州转接19：40 CZ357班机飞往香港，接着再从香港转乘班机当晚飞到台湾桃园机场，然而，在办票的时候，工作人员仅告知，由于广州机场天气的问题，所以飞机无法起降，目前飞机还在广州没有办法飞过来，也没有任何预告的起飞时间，只能在机场等候通知。 由于我要再转两班飞机，所以当天是无论如何到不了香港，也回不到台北了。我请南航的工作人员帮我处理后面两段机票改签，以及广州机场住宿的问题，他答复在本地无法处理，并承诺一定会请广州机场的南航人员处理，只要一落地出门，就会有专人来为我办理的，我搭乘的也是头等舱的机位，我相信南航一定会有和东航一样的服务表现。 然而，一连串的噩梦才正要开始。首先是在头等舱休息室的我，一直问不到起飞的时间，后来终于有了19：25可以起飞的消息，但是进了机舱，却又是苦苦的干等无法起飞，而且机长与服务人员都没有做任何广播解释，直到21：25，在机上过了两个小时，有一个旅行团开始抗议了，机组人员才解释因为流量限制而无法起飞，最后在22：20左右才终于起飞。此时，距离原定起飞时间已晚了近6个小时，和之前的东航延误时长一样，但未见有任何的补偿与安排。 抱着相信到广州会有人接待的期盼心理落地，半夜12点，机门打开后并无南航处理班机延误的人员，只有南航地勤冷冷的一句：自己到中转柜台去问！到了中转柜台，本来有两位南航工作人员，见到有客人来，又走掉了一位！只留下一位南航人员处理我一位头等舱客人以及另一个15人的海南旅游团，这才发现南航原先承诺的我的隔天班机并未处理好，酒店也并未帮我订!一切都到广州当场才慢慢处理，而等待地勤人员处理我一个人的改签，就花了近20分钟，而且还只能处理隔天早上的广州飞香港航段，香港飞台北航段仍然未处理。事实上，他们从下午3点多到半夜12点，机票都未处理，酒店也未订好，都是现场才临时处理，而我在极度疲惫的半夜，在中转柜台前等到12：45，都没有任何酒店人员来接我去住宿。 直到我向南航柜台一再反映，此时已有4名工作人员的中转盘旁台，只叫我自己走了大老远路去另一个在行李转监台的柜台，我拖着大行李走了近五分钟到他们所指定的柜台，却是空无一人，只得再拖着大行李走大老远的路回到原来的柜台，又再一次的被要求回到那个空无一人的柜台去等待！时间已到半夜凌晨1点钟了，我却像一个人球一样在机场来回奔波！而我后来更发现，在许多延误班机的旅客都在机场等候处理的时候，竟然还有南航的转机处理人员在柜台后方视若无睹的撑着头睡觉！而更糟糕的是，广州的天气根本没有问题，不知道为什么在宁波要以此为借口。 后来终于有地勤人员出现，说是酒店人员快来接我了，而这个所谓的快，是苦等到不可思议的凌晨两点，而到所谓的很近的酒店，已是凌晨两点半，而我六点又得再回到机场，要搭早上八点左右的飞机飞香港，去等待他们终于帮我订到的下午一点半才能从香港飞台北的班机！然而我到香港才发现，早上十点飞台北的班机还有许多空位，南航并没有负责的办理好！而我自己在香港订好班机回到台北时，才不到12点，若按照原来南航的订位，得要3点多才能到！ 一家是东航，一家是南航，延误的时间是差不多的，处理的方式却是如此两样的令人无法想象！各位博友，我不知您有什么感想？