有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们”。 为用户解决问题 【案例】 接电话的艺术 德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有Ｓ3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。 “对不起，Ｓ3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。 接电话的3个毛病 忠告 接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答： （1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管”。 1．“不在” 有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？”“不在。”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。 【自检】 是否你也如上文所述一样回答过别人的问话？对于这样的询问你将如何回答？ @__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．“不知道” 很多人都喜欢说“不知道”，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。”就把电话放下。 某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永远不说我不知道”，牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用，提高了服务质量。 3．“这不归我管” 【案例】 对客户负责 王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。 如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真的不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“老王啊，快点，已经过了15分钟了，你还没有打给人家。”我们给她打90分。结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话：“喂，蔡总吗？你等一下，王先生回来了，他和你说话。”95分。结果老王居然说：“你告诉他我不在，”“老王快点，对方在等，不要说你不在。”100分。 小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。 礼貌地问候 现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地方？比如回家时的一声招呼“我回来了！”朋友之间见面稍微鞠一个躬。 另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感，会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。 【案例】 在美国早晨打招呼 在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为很早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她就举了手，“Ｈｉ！”我也马上微笑着说“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。 外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要帮忙的？”也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。 【本讲总结】 本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“你们、他们”，这样会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。 接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管”。这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人，应努力给对方一个满意的答复。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________