【课程概述】

数字化时代，体验经济的到来，客户获得产品及服务的渠道更多，决策更快，喜好也随场景快速变化。  传统的商业思维已经无从应对，这就需要引入适合体验经济时代的服务设计方法论工具赋能组织。

同时从产品至上，转向服务升级，从单纯的服务扩展为服务生态，这个过程中我们需要合适的利器来帮助我们提升客户体验，与客户产生强链接，以此找到持续增长的空间或适合自己的蓝海市场。服务设计方法论工具又可以将人资产和流程三要素结合，既是一种战略，更是一种变革。有助于在模糊的市场探索中，告诉我们应该做什么；能帮助我们重塑商业模式；最终落地愿景实现创新。

【课程时长】  1天

【课程大纲】

第一部分：提升客户体验的服务设计相关方法论

开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩

案例故事解读什么是服务设计

服务设计的6大原则

服务设计的落地的流程与步骤概述

用体验金字塔来系统思考运用场景（客户，产品，员工，品牌）

第二部分：以客户为中心的服务体验提升实践探寻工作坊

什么是客户洞察？对客户体验提升方面的重要影响。

案例：传统方法无能为力，客户洞察来破解

小组竞技游戏（客户需求探寻的重要性）

客户洞察的方法及可能遇到的坑（访谈小演练）

如果挖掘客户需求及问题定义

体验设计的重要工具及理论：

l  客户细分的价值及用户画像（Persona）

l  卡尼曼峰终理论（两高一底的思考）及客户如何思考？（思考的快与慢）

l  MOT时刻（四种关键时刻的理解），5感交互，品牌体验的结合思考

课堂学习及演练的重要体验设计工具：

需求分析KANA模型及落地演练

客户体验地图的一家（共情图，体验地图，客户旅程地图，服务蓝图的区别）

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客户旅程地图的具体介绍及练习

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客户旅程地图在客户洞察及体验提升中的意义；

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在客户体验评估中的指导意义；

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客户旅程的绘制，接触点梳理，结合峰终定律的解决策略，触点解决方案迷你尝试

如何通过共创激发团队创新

共创中的坑

头脑风暴(Brain-storming)及原则

根据定义的问题采用共创工具得出解决方案。

如何通过原型迭代概念

什么是快速原型？快速原型的重要价值是什么？

快速原型的类型？

如何进行用户测试迭代？

本节目的：理解原型迭代的商业价值体现。

小组小型路演及总结

(课程具体内容根据需求反馈可适当调整)