会议服务接待礼仪

会务服务礼仪培训大纲

培训内容：

一、 塑造健康向上的会展形象，岗前仪容仪表检查：

² 角色识别——地产公司的“形象代言人”

² 环境营造——统一客户的美感认知

² 职责提醒——明确职责树立服务文化

² 增强自信——员工服务自信心建立

1、岗前仪容仪表检查程序（每天上岗需此程序），体现出职业素养和企业形象。

2、不与客人比财富，只给他人文和雅。

3、职业化妆与发型选择（实训）。

4、工作装的选定与穿着礼仪：工服的选定标准应参照团队而不是售楼员自身，工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧。

5、个人仪容塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健。

6、日常工作化妆：头发修整技巧、工作淡妆技巧、盘发与丝巾。

7、服务心态与职业素养。

二、接待服务中得体形象语言——您另一张名片的体态训练（全体岗位实训）：

1、优雅仪态展现出标准规范的团队形象，服务仪态是职业形象的外在体现。

2、服务站姿：

² 谦和式

² 温和式

3、亲切优雅的鞠躬方式：站姿、手位、表情、眼神的综合运用。

4、服务的眼语：交流时眼神的运用，注视的区域与方式。

5、服务的面语：表情训练。不要刻意露出八颗牙齿，学会由心而发的五度笑容。

6、规范明确的服务手势：指示、引领、请行、递物的分解训练。

7、奉茶礼仪标准流程：询问、倒饮品、续杯。

8、步履轻盈的服务步态：正确的运步方法与摆臂方式训练。

9、端庄大方的坐姿：入坐方法。端坐、满坐、侧坐、浅坐与手位的配合训练。

10、大方得体的服务蹲姿：不同蹲姿的训练。

11、鞠躬礼仪

12、其它内容：开关门礼仪、敲门礼仪、电梯间礼仪、楼梯行进礼仪。

三、会务服务接待标准化流程：

会议的筹备工作：1、确定接待规格　　2、发放会议通知

会议接待人员分工确定：1、确定唯一的联络人2、确定主席3、确定会议记录者

会场选择与布置：　

1、会场选择

第一：大小要适中　　      第二：地点要合理　　

第三：附属设施要齐全。　　第四：要有停车场。

2、会场的布置（在布置会场的时候可根据人员的不同布置会场）

² 第一：圆桌型;　　第二：口字型;　　第三：教室型

² 签到接待流程：主动接待、主动问候指导填单。

² 会前准备：桌椅、名牌、茶叶、热水、签到簿、名册、会议议程、黑板、白板、纸、笔、条幅、多媒体设备、水杯、

² 会中服务：①签到　　②引座　　③接待（奉茶、续水、毛巾、托盘、烟灰缸、瓜果、现场记录、摄影摄像）

² 会后服务：整理环境、善后处理工作、联欢会、会餐、参观、照相、清理会议文件

² 相关工作：门口站位、引领嘉宾上下场

四、沟通交流及文明用语

1、待客三声、礼貌三到、规范五句。

2、工作中得体恰当的称呼，谦语、敬语的使用；服务语言的禁忌。

3、语音、语速、语调、语气的把握。

4、 肢体语言与表情眼神的综合运用。

5、 迎送礼仪标准语言规范，善始善终。

6、 电话接待服务流程：铃响三声之内接听，表示问候及询问。邀请对方说出姓名、记录及确认信息、立即行动并邀约、礼貌挂断电话及发出短讯。

五、场景实操&结训

服务场景演练

提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核

结训