服务礼仪与专业形象提升销售力

课程设置：

本课程为以服务礼仪和职业形象塑造为主的综合性管理培训课程，本系列课程对服务礼仪针对零售服务行业从业人员的接待，沟通，商务礼仪出发，内容覆盖全面，课程中既有终端服务礼仪的技巧，也含有大量生动案例和互动内容，让学员在学中练，在练中学。

【课程收益】

★通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

★通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升服务力；

★通过课程中的启发，塑造职业化形象；提升综合素养;提升情商能力

★通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天 6小时/天

第一讲：服务礼仪之道

一、对服务礼仪的理解

二、什么是“接地气”的礼仪

三、掌握礼仪的四项基本原则

Ø  尊重

Ø  遵守

Ø  适度

Ø  自律

案例：礼仪形象是为业绩服务的

第二讲：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切

一、案例分析：

Ø  他为什么为难服务人员？

Ø  思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？

二、认识你的服务角色

Ø  树立良好的工作心态：快乐的工作

Ø  理解你的企业、工作、客户

Ø  我为什么而工作，我为谁而工作

Ø  服务人员应具备的职业素养：亲和力，耐心，同理心

服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

第三讲：打造一流的职业形象——仪容仪表

一、个人形象的重要性分析

Ø  塑造良好的第一印象

²  第一眼印象=第一印象=首轮效应

²  7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

Ø  自信是职业形象的开始

Ø  为什么空姐看上去美丽？

二、仪容礼仪

Ø  面部修饰

Ø  发型要求：颜色、长发要求、短发要求

Ø  美容化妆：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

三、仪表礼仪

1，服务人员制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

2，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

3，男士西服的穿着与搭配

Ø  “三个三”原则

Ø  西服的面料、颜色、款式要求

Ø  衬衫与西服的搭配

Ø  领带是男人的酒窝

Ø  细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包

4、塑造职场气质风度

Ø  1. 让你自己看起来具有职业气质

Ø  1）思维、穿着、举止、处世、讲话

Ø  2）默记我是一位职业人

Ø  2. 自信等于成功

Ø  3. 列出你的优势，并相信这是你的财富

Ø  4、热情是能量，没有热情任何事情都不能完成：

Ø  1）微笑是自信的象征

Ø  2) 服务意识感知

Ø  3) 宽待客户，赞赏客户，帮助客户

Ø  练习：自信与微笑练习

案例：长得漂亮是优势，活的漂亮是本事

第四讲：礼仪在服务中的应用——服务礼仪

Ø  服务经济时代的来临

Ø  什么是服务，什么是优质服务

Ø  服务的四种类型：高冷型、专注型、友好型、挑剔型

Ø  服务礼仪基本理论

Ø  服务礼仪的作用

1. 提高客户满意度

2. 创造服务品牌