《服务礼仪与服务能力提升》课程大纲

【课程背景】

社会经济的发展让企业逐渐由产品型转变为服务型，但是我们的服务水平还处于初级阶段，无论是服务能力还是服务意识都存在很多问题，本课程专注提升服务能力与服务水平，帮助员工消除行业自卑感专注提升专业服务水平，为每位客户提供高水平个性化服务，从而帮助企业提升品牌影响力。

【课程目标】

（1）通过学习课程，认识目前自身在服务过程中存在的问题；

（2）学习服务标准提升服务意识，消除行业自卑感专注提升服务能力；

（3）帮助员工提升自身专业水平，帮助企业提升品牌影响力。

【培训对象】服务行业员工及管理层

【课程时间】6-12个课时（1-2天）

【培训方式】课程讲授、实例分析、自我检测、情景模拟、小组讨论

【课程大纲】

模块一：服务认知

一、什么是真正的服务

二、服务的重要性和特点

三、好的服务的价值

模块二：服务行业人员应具备的心态

一、健康积极的心态

二、做好角色定位

三、消除自卑心理

四、做好情绪管理

模块三：优质服务形象塑造

一、仪容

（一）服务形象仪容要求

（二）服务形象仪容禁忌

二、仪表

（一）职业着装三大原则

（二）男士、女士着装原则

（三）男士、女士着装禁忌

三、仪态

（一）服务站姿训练

（二）服务坐姿训练

（三）服务蹲姿训练

（四）服务走姿训练

（五）服务手势训练

（六）亲和表情训练

（七）服务致意训练

（八）应了解的身体语言

模块四：服务文明用语规范

（一）服务用语要求

（二）服务用语规范

（三）行业文明用语

（四）电话微信用语

模块五：介绍、握手、名片等礼仪

（一）名片礼仪

（二）握手礼仪

（三）介绍礼仪

（四）礼仪距离的把握

（五）引领服务礼仪

（六）送别礼仪

（七）乘车礼仪