培训内容纲要

一、服务之心：

1. 认知服务
2. 服务意识从心开始
3. 服务礼仪的根本
4. 服务的关键触点
5. 优质服务的层级、
6. 服务的特性
7. 创造客户良好的服务体验
8. 微笑的力量

2、服务之相：

职业形象重要性、衣着妆容、微笑的力量、职业形象塑造

仪容仪表礼仪——

•发型，面部，手，指甲，

耳朵，口腔，职业妆容等细节的注意事项及礼仪要求

•工作中的职业化着装规范

（点评、讲解、互动）

仪态礼仪——

•得体站姿

•稳健走姿

•舒适坐姿

•优雅蹲姿

•真诚鞠躬

•恰当握手

•方位指引

•递接物品

    3、服务之言：

语言表达原则、电话接听技巧、向上向下沟通

•常用规范服务用语训练 （语气，语调，表情，）

•前台接待：（来访接待、问询服务、电话接听标准）

•听、说、问的沟通技巧

场景应用：

•遇见客户迎面走来

•客户在禁烟区吸烟

•客户坐在沙发区等候

•看见客户从外部走来

•当客户离开时

4、服务之境：

会务服务四要素：安全、流畅、舒适、尊贵

岗位素质要求、

服务流程：

•会务服务流程：会务服务的要点、难点

•会前准备工作：物资准备、摆台、  设备调试

•会中接待服务：巡视、续茶、应急事件处理

•会后结束清场：送客服务、 现场归位、 意见征询

•服务技巧

•练一练比一比