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刘映吟
银行营销与服务实战专家
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刘映吟:化投诉为忠诚
2020-05-20 2387
对象
金融行业各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人。
目的
通过该课程的学习，学员能够得到以下提升： 1.拥有正确对待客户投诉的积极心态，并将之转化为正向的行为； 2.了解客户投诉产生的原因，掌握分析客户投诉实际需求的能力； 3.针对不同的客户投诉和需求运用科学的步骤和方法妥善处理客户投诉； 4.掌握客户投诉全过程的化解技巧，安抚客户并获取信任； 5.掌握客诉处理后的客户维护技巧，实现化投诉为忠诚。
内容
课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。
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