一、课程设置

课程时长：2天

课程对象：电话营销中心员工（受压力与情绪困扰人士，高压与重负人士）

课程人数：建议40人左右

二、课程收益

1、掌握行之有效的压力管理策略，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；

2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升职场绩效；

3、开心工作，赢在职场；快乐生活，享受人生，给自己一个健康、快乐的心境；

4、掌握高效实用的沟通技巧，助力工作顺利开展。

 

三、课程大纲

第一篇：压力缓解及情绪控制篇

Ø  其它行业呼叫中心话务员压力剖析

Ø  话务员工作的艰辛

Ø  话务员压力源分析

        ü  “客户层面”压力源分析

        ü  “自身层面”压力源分析

        ü  “公司层面”压力源分析

压力测试：你目前的压力源分析

Ø  呼叫中心压力源传播

        ü  呼叫中心员工流失率大原因分析？

        ü  呼叫中心的魔咒圈传播速度快？

        ü  呼叫中心来自语言的压力

        ü  呼叫中心来自行为的压力

魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的

Ø  呼叫中心压力源转换

        ü  话务员的动力源分析

        ü  深度挖掘动力来释放压力

        ü  呼叫中心神咒的力量

        ü  调整快乐的心态

神咒训练：让员工发现自己的潜力

Ø  呼叫中心话务员心态剖析

        ü  兴奋期——谨慎接电话

        ü  恐惧期——害怕接电话

        ü  困惑期——不想接电话

        ü  平稳期——高效接电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

案例：业务知识太多了，这份工作太累了

案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力

案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行

Ø  呼叫中心话务员积极心态塑造

        ü  积极心态形成过程分析

        ü  每件事都有好的结果

        ü  积极心态塑造法则？

        ü  重新框架让你变成一个快乐的人。

        ü  对客户服务的积极心态塑造

        ü  对领导沟通的积极心态塑造

        ü  对同事相处的积极心态塑造

        ü  适应公司制度的积极心态塑造

Ø  呼叫中心话务员压力与情绪管理

        ü  冥想放松法

        ü  搓手放松法

        ü  脖子放松法

        ü  拉伸放松法

        ü  元音放松法

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

Ø  观念转换法解压

        ü  压力缓减方法一：沉淀法

        ü  压力缓减方法二：稀释法

        ü  压力缓减方法三：过滤法

        ü  压力缓减方法四：替换法

        ü  压力缓减方法五：蒸馏法

        ü  不良情绪与压力的调试心理技巧

            1.   活在当下

            2.   停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

            3.   心理上预先接受并适应不可避免的事实

            4.   通过放松肌肉来减少忧虑

            5.   学会倾诉性的宣泄

            6.   转移注意力或花时间娱乐

        ü  常见的压力问题和对策

            1.   面对高不可攀的业绩压力怎么办？

            2.   面对超长时间的工作加班怎么办？

            3.   对自己职业发展感到迷茫怎么办？

            4.   经常受到临时性任务打扰怎么办？

            5.   被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

            6.   无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇

Ø  沟通技巧一：亲和力

        ü  亲和力的三个概念

        ü  电话里亲和力表现

        ü  电话中声音控制能力

            1.  声调

            2.  音量

            3.  语气

            4.  语速

            5.  笑声

现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音

Ø  沟通技巧二：提问技巧

        ü  提问的目的

        ü  提问的两大类型

        ü  接听电话的提问技巧

            1. 了解型提问

            2.  纵深式提问

            3.  关闭式提问

            4.  征询式提问

            5.  服务性提问

模拟训练1：请用提问为客户解决问题

模拟训练2：请用提问为客户处理投诉

Ø  沟通技巧三：倾听技巧

        ü  倾听的三层含义

        ü  倾听的障碍

        ü  倾听的层次

            1.  表层意思

            2.  听话听音

            3.  听内心世界

        ü  倾听小游戏

        ü  倾听的四个技巧

            1.  回应技巧

            2.  确认技巧

            3.  澄清技巧

            4.  记录技巧

现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

Ø  沟通技巧四：引导

        ü  引导的第一层含义——由此及彼

        ü  引导的第二层含义——扬长避短

        ü  在电话中如何运用引导技巧

现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？

现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了

Ø  沟通技巧五：同理

        ü  什么是同理心？

        ü  对同理心的正确认识

        ü  表达同理心的方法：

        ü  同理心话术

现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）

现场练习：我要投诉你们乱收费

        ü  同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：厦门电信同理自己案例

        ü  错误的同理自己

Ø  沟通技巧六：赞美

        ü  赞美障碍

        ü  赞美的方法

        ü  赞美的3点

        ü  电话中赞美客户

            1.  直接赞美

            2.  比较赞美

            3.  感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对老客户进行赞美

案例：如何对产生疑问的客户进行赞美

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。