【课程背景】

对现代企业而言，越来越多的客服部门正在从纯粹的服务型智能，转变为销售型服务职能，同时承担服务和销售任务。但是，往往由于多年的工作习惯，会出现客服团队的情绪化抵触现象、缺乏主动性意识和必要的销售技巧，导致销售效果不佳，业绩不稳定，跌宕起伏。

那么针对正在转型中的客服经理们，

Ø  该怎样建立一整套适应客服工作性质的销售任务管理体系，让大家有一套统一的，完整的，行之有效的管理主动销售项目的流程呢？

Ø  怎样识别客户的各种需求，在沟通时，做到知彼知己，有的放矢，与客户进行高效沟通呢？

Ø  怎样提高客服经理的销售专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得客户的高度信赖呢？

Ø  在客户沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？

Ø  在面临工作中的各种压力和刺激时，如何，调整心情和情绪，使工作顺利开展？

本课程以张老师的顾问式大客户销售课程为基础，解决学员在服务客户过程中面临的“看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，通过老师带着学员进行学习和演练，提问互动、一起解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业的大客户销售工作中，用于实践，真正实现销售绩效的快速提升

【课程模型】

【课程收益】

Ø  掌握顾问式销售项目管理的三个管理文件，建立主动型销售项目管理体系

Ø  掌握客户需求罗盘的四个象限十二种商务需求、深度了解并匹配双方需求

Ø  掌握全脑说服力公式三个步骤，用案例打动客户

Ø  掌握结构思考力的五个工具，为客服工作和客户沟通理清思路

Ø  掌握成功沟通五步法与客户建立良好的个人和商务合作关系

Ø  掌握高情商沟通四个关键词，游刃有余处理客户沟通和谈判全场景

Ø  掌握化解工作压力，调整个人情绪的三种方法

【课程特色】

Ø  面向真问题，提供精益化落地工具，推动改善绩效。

Ø  案例丰富新颖，互动形式活泼多样，学员参与度和积极性高，学习效果好。

Ø  返聘率高，理论研究深厚，引导式授课，责任心强、配合度高。

【课程对象】

大客户总监、销售经理、渠道负责人、客服总监、客服经理、客服代表、销售代表、业务主管、商务经理等中级管理人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分 客服销售项目管理体系

怎样建立主动型客服销售项目管理的体系，建立统一完整的项目管理流程？

1、销售业绩模型三大模块

Ø  品牌产品、业务运营、销售能力

2、销售漏斗七阶段

Ø  目标筛选、建立联系、持续跟进、挖掘需求、方案建议、合同签订、售后服务

Ø  销售漏斗文件

3、客户日志的四个模块

Ø  客户信息、沟通记录、商务需求、个人信息

4、客户信息表

Ø  企业信息、个人信息等

案例：艺龙旅行网、WEB

POWER公司

工具：客户日志表、销售漏斗、客户信息表等

第二部分：知彼知己-挖掘和满足客户需求的能力

怎样识别客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己？

1、个人需求的四个方向三个层次

Ø  工作目标：个人利益、部门利益、公司利益

Ø  个人性格：自我中心、独特原则、客观理性

Ø  人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢

Ø  工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取

2、 企业商务需求的四个方向三个层次

Ø  产品服务：细节、功能、价值

Ø  商务关系：辅助、合作、战略

Ø  采购流程：独裁、民主、授权

Ø  发展方向：保守、主流、领先

案例：联想EDM项目、太平洋保险等

工具：大客户需求罗盘

形式：提问互动、课堂练习

第三部分  专业表达和说服力

怎样在跟进项目的各个环节，提高销售型客服经理的专业性和说服力？

1、表达简洁清晰的五个工具

Ø  结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE

2、全脑说服力公式三个步骤

Ø  爬行脑讲利益：先声夺人定主题

Ø  情绪脑讲故事：一波三折给案例

Ø  理性脑讲道理：有理有据消疑虑

案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等

工具：结构思考力、全脑说服力公式等

形式：课堂提问和练习

第四部分 商务谈判、客户沟通和自我情绪调节能力

怎样在商务谈判和客户沟通的各环节，提高沟通的效率和效果，与客户建立良好的个人和商务合作关系？在面临工作中的各种压力和刺激时，如何，调整心情和情绪，使工作顺利开展？

1、商务谈判五步法

Ø  了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

2、商务谈判四个关键词

Ø  是的、同时、做到、但是

3、职场压力和情绪化的三种关系

Ø  个人性格：反应式心灵与个人能力

Ø  情绪管理：压力释放与心情调节

Ø  管理制度：职业愿景与积极心态

4、工作中自我情绪调节的三种方法

Ø  情绪感知、情绪警报、压力释放

案例：华为云、马关谈判、脾气暴躁的员工、高管摔水杯等

工具：成功沟通五步法、个人压力与情绪模型等

形式：视频案例、课堂练习和提问