【课程背景】

现代企业间的营销竞争都是团队间整体实力的竞争，成功的团队都是相似的，失败的团队各有各的失败。

可见，企业内部各个支持部门对营销团队的支持是多么的重要。但是，由于缺乏对营销工作的了解，各个部门往往从自己部门的利益出发，缺乏客户服务意识，导致营销经理觉得外部客户好搞，内部客户难搞，大大影响了营销团队的积极性和业绩表现。那么针对企业管理者和各级员工，

Ø  该怎样通过了解营销业绩的多元影响因素，明确自身岗位在企业整体绩效中的重要影响作用呢？

Ø  该怎样了解B2B/B2C营销的客户管理体系，客户开发和客户关系的维护过程，增强对营销工作专业性的理解呢？

Ø  该怎样学习营销工作中，客户需求的规律，进而为营销团队提供多样性、个性化的内部支持和配合工作呢？

Ø  该怎样掌握必要的商务表达和说服力技巧，提升自身内部营销的专业性和说服力呢？

Ø  该怎样掌握必要的沟通谈判技巧，配合营销团队，支持营销团队，在大客户公关的过程中，能够添柴加火，而不是雪上加霜呢？

Ø  该怎样创建积极健康，以客户满意为中心的企业文化氛围，大大激发营销团队的主观能动性和自动自发积极心态呢？

这些问题就是我们企业商务合作部门最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本课程突破了很多营销课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，从积极心态、管理体系、需求匹配、表达说服和谈判沟通这五个维度，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。

【课程模型】

【课程收益】

Ø  掌握B2B/B2C营销业绩多元模型，明确支持部门对企业整体营销业绩的重要影响

Ø  掌握大客户营销管理的三个管理文件，建立营销项目管理体系

Ø  掌握大客户营销需求罗盘的四个象限十二种商务需求、深度了解并匹配双方需求

Ø  掌握正向赞美沙发公式，学会与客户建立亲和的人际关系

Ø  掌握陌生电话六步法，学会初次沟通获得客户好感

Ø  掌握全脑说服力公式三个步骤，用案例打动客户

Ø  掌握成功沟通五步法和高情商沟通四个关键词，游刃有余处理客户沟通和谈判全场景

Ø  掌握激发积极心态的职业规划表四个模块，激发非营销岗位经理高标准服务意识  

【课程特色】

Ø  聚焦高价值问题：以解决企业管理中真实的、重要的、高价值的问题为出发点和目标

Ø  简单落地：符合十岁法则：课程通俗易懂简单落地，十岁的小学生都听得懂，做得到

Ø  独家干货：多年研究成果总结出课程模型、真实案例分析为样板，深刻分析复杂人性、凡是问题都有简单落地工具、支撑理论逻辑严谨，深入人性，打动人心

Ø  课堂形式：丰富多彩，互动频次高，学员参与度高

【课程对象】

企业各级管理者和新员工

【课程时间】1-3天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分 企业营销业绩决定因素的多元模型

怎样通过了解营销业绩的多元影响因素，明确自身岗位在企业整体绩效中的重要影响作用？

1、企业业绩增长三种曲线

Ø  线性增长、指数增长、波折线

2、衡量客户满意度的三种指标

Ø  用户满意度CSAT、用户费力度CES、客户净推介率NPS

Ø  指数增长：斐波那契兔子数列

3、客户净推介率NPS

Ø  概念、计算方法、成功案例、测量方式

4、企业营销业绩的多元BEDELL模型

Ø  B2B: 品牌产品、个人能力、运营因素

Ø  B2C: 品牌地段、客户旅程、运营因素

案例：兔子数列、戴尔电脑等

工具：NPS计算表等

第二部分 企业营销管理体系的建立

怎样了解B2B/B2C营销的客户管理体系，客户开发和客户关系的维护过程，增强对营销工作专业性的理解？

1、B2B销售漏斗七阶段

Ø  目标筛选、建立联系、持续跟进、挖掘需求、方案建议、合同签订、售后服务

2、B2B客户日志的四个模块

Ø  客户信息、沟通记录、商务需求、个人信息

3、B2B客户鱼池文件表

Ø  企业信息、个人信息等

4、B2C客户体验旅程图

Ø  三类触点、情感曲线等

案例：艺龙旅行网、WEB

POWER、宜家家居公司

工具：客户日志表、销售漏斗、客户信息表等

第三部分：知彼知己-掌握企业客户需求

怎样学习营销工作中，客户需求的规律，进而为营销团队提供多样性、个性化的内部支持和配合工作？

1、个人需求的四个方向三个层次

Ø  工作目标：个人利益、部门利益、公司利益

Ø  个人性格：自我中心、独特原则、客观理性

Ø  人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢

Ø  工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取

2、 企业商务需求的四个方向三个层次

Ø  产品服务：细节、功能、价值

Ø  商务关系：辅助、合作、战略

Ø  采购流程：独裁、民主、授权

Ø  发展方向：保守、主流、领先

案例：联想EDM项目、太平洋保险等

工具：大客户需求罗盘、个人需求罗盘、商务需求罗盘

形式：提问互动、课堂练习

第四部分  大客户营销专业表达和说服力

怎样掌握必要的商务表达和说服力技巧，提升自身内部营销的专业性和说服力？

1、表达简洁清晰的五个工具

Ø  结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE

2、全脑说服力公式三个步骤

Ø  爬行脑讲利益：先声夺人定主题

Ø  情绪脑讲故事：一波三折给案例

Ø  理性脑讲道理：有理有据消疑虑

案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等

工具：结构思考力、全脑说服力公式等

形式：课堂提问和练习

第五部分 客户沟通和问题化解

怎样掌握必要的沟通谈判技巧，配合营销团队，支持营销团队，在大客户公关的过程中，能够添柴加火，而不是雪上加霜？

1、陌生电话六步法

Ø  建立链接、安排时间、价值呈现、解除疑虑、后续安排、表达感谢

2、成功沟通五步法

Ø  了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

3、高情商沟通四个关键词

Ø  是的、同时、做到、但是

4、正向赞美沙发公式

Ø  看见、观察、感受、欣赏

案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等

工具：陌生电话六步法、成功沟通五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问

第六部分 营销经理自动自发积极心态

怎样创建积极健康，以客户满意为中心的企业文化氛围，大大激发营销团队的主观能动性和自动自发积极心态？

1、职业使命六要素

Ø  主体、领域、对象、服务、满意度、口号

2、事业愿景六要素

Ø  主体、领域、时间、场景、五感、感叹

3、价值阶梯两项考虑

Ø  价值阶梯、阶梯匹配

Ø  沟通技巧、制度建设

4、职业目标规划一张表

Ø  成长路径、目标设计

Ø  难度化解、工作乐趣

Ø  笤帚模型、一览表

案例：《西游记》唐僧师徒、阿里巴巴、马粪争夺案、格力电器等

工具：《职业目标一览表》等