【课程背景】

工作必须要与人打交道，沟通是人与人协作的桥梁，企业员工不仅要与外部客户沟通，更要通过内部跨部门沟通获得兄弟部门的支持，所有优秀管理者必须是内外兼具的沟通高手。但是由于缺乏必要的学习和训练，很多企业员工沟通能力受限，导致内部的工作效率和客户沟通效果大打折扣，甚至影响团队的业绩和士气。针对企业团队管理者和每位员工，

Ø  该怎样充分了解人际沟通的各种规律，建立个人沟通能力的阶梯素质能力模型呢？

Ø  怎样识别企业内外部客户的各种需求，在沟通前充分了解对方需求，知彼知己，有的放矢，以满足对方需求为前提进行高效沟通呢？（既做好跨部门沟通，又做好客户沟通）

Ø  怎样在与人沟通各个环节，提高自己的专业性和说服力，做到一针见血、掷地有声，获得沟通对象的高度信赖呢？

Ø  在进行复杂项目的沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？

这些问题就是我们IT企业团队管理者最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本课程突破了很多课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业的工作中，用于实践，真正实现工作绩效的快速提升。

【课程模型】

【课程收益】

Ø  掌握企业员工沟通能力阶梯模型，做到心中有数、自我成长

Ø  掌握客户需求罗盘的四个象限十二种商务需求、深度了解沟通对象需求

Ø  掌握结构思考力五个工具，把问题想清楚、把话说明白

Ø  掌握FABE利益推销法，提升个人对企业产品的理解和表达力

Ø  掌握全脑说服力公式三个步骤，用案例打动客户

Ø  掌握人际沟通中的三种自我状态和三种沟通模式

Ø  掌握人际沟通中六种尴尬场景的六字真言，化解各类尴尬场景

Ø  掌握成功沟通五步法，游刃有余解决各类复杂项目的沟通

【课程特色】

Ø  聚焦高价值问题：以解决企业管理中真实的、重要的、高价值的问题为出发点和目标

Ø  简单落地：符合十岁法则：课程通俗易懂简单落地，十岁的小学生都听得懂，做得到

Ø  独家干货：多年研究成果总结出课程模型、真实案例分析为样板，深刻分析复杂人性、凡是问题都有简单落地工具、支撑理论逻辑严谨，深入人性，打动人心

Ø  课堂形式：丰富多彩，互动频次高，学员参与度高

Ø  培训反馈：满意率100%，其中非常满意率95%

【课程对象】

大客户总监、销售经理、渠道负责人、采购总监、商务经理、产品经理、研发经理、生产经理、项目经理、项目实施经理、客服经理、IT工程师等中级管理人员，管培生、新员工等基层管理岗位员工。

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：知彼知己-掌握沟通对象需求

识别企业内外部客户的各种需求，在沟通前充分了解对方的需求，做到知彼知己，有的放矢，与沟通对象进行高效沟通？

1、沟通效果的海恩法则和沟通能力模型

Ø  沟通隐患、未遂先兆、轻微事故、严重事故

Ø  表达说服、情绪管理、场景矛盾、极端性格

2、个人需求的四个方向三个层次

Ø  工作目标：个人利益、部门利益、公司利益

Ø  个人性格：自我中心、独特原则、客观理性

Ø  人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢

Ø  工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取

3、 企业商务需求的四个方向三个层次

Ø  产品服务：细节、功能、价值

Ø  商务关系：辅助、合作、战略

Ø  采购流程：独裁、民主、授权

Ø  发展方向：保守、主流、领先

案例：拉勾网沟通案例、联想EDM项目、太平洋保险等

工具：大客户需求罗盘、产品价值总结表、FABE练习表等

形式：提问互动、课堂练习

第二部分  专业表达和说服力

怎样在与人沟通各个环节，提高企业员工的专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得沟通对象的高度信赖？

1、表达简洁清晰的五个工具

Ø  结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE

2、全脑说服力公式三个步骤

Ø  爬行脑讲利益：先声夺人定主题

Ø  情绪脑讲故事：一波三折给案例

Ø  理性脑讲道理：有理有据消疑虑

3、FABE利益推销法的四个环节

Ø  FEATURE独有特征、ADVANTAGE比较优势

Ø  BENEFIT客户利益、EVIDENCE证据

案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、迪耐雅营销方案等

工具：结构思考力、全脑说服力公式、FABE等

形式：课堂提问和练习

第三部分 沟通实施和矛盾化解

在进行复杂项目的沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展？

1.    三种沟通模式和三种自我状态

Ø  父母状态、成人状态、儿童状态

Ø

互补沟通、交错沟通、隐匿沟通

2. 全场景沟通六字真言

Ø  直字诀：答即所问，符合身份

Ø  守字诀：身怀利器，杀心不起

Ø  转字诀：答非所问，化解尴尬

Ø  化字诀：面对攻击，柔性化解

Ø  藏字诀：隐藏意图，暗度陈仓

Ø  追字诀：步步跟进，板上钉钉

3、解决复杂问题的成功沟通五步法

Ø  了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等

工具：成功沟通五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问