第一篇  银行服务的定义

第一讲 银行服务礼仪的意义

1、 金融市场的变化带来的服务礼仪变革

2、 顾客对优质服务的认定

3、 银行员工礼仪修养的必要性

第二讲  服务心态的建设

1、你不可不知的“关键时刻”

2、“付出”与“收获”的裂变反应

4、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿”

第二篇  银行服务礼仪及行为规范

第一讲 外化于形与内化于心服务原则

1、 国际通用的礼仪标准：您的微笑力量

2、 晕轮效应：建立你的专业形象

3、三仪一“心”基础服务标准

l  仪容：面容、指甲、化妆

l  仪表：发型、服饰（工作装、商务装、休闲装）、个人卫生、饰品

l  仪态：站、坐、行、蹲、手势指引

l  一心：用心

第二讲  营销接待礼仪及服务规范

1、接待礼仪

l 迎接礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼

   2、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示

3、引位礼仪：行进引位、上下楼梯引位

4、递接礼仪：双手递接、托手递接

5、握手礼仪：男士、女士

6、介绍礼：一对一，一对二，二对二，团队介绍

7、电梯礼仪

8、乘车礼仪

第三讲  沟通礼仪

1、 站位：公众距离、安全距离、亲密距离

2、 倾听礼仪：目光关注、微笑、应对

3、 感情连接礼仪：感情连续

4、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体

5、 沟通禁忌

l  沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况

l  语音禁忌：过快、过慢、无变化

l  肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四讲 电话礼仪

1、 三声接听原则

2、 移动电话存放礼仪与挂断礼仪

3、 时间选择

总结

第三篇 服务人员的自我挑战修炼篇――客户投诉与异议处理

第五讲  了解您的客户

1、客户流失的原因

2、KYC原则：识别客户的需求

2、掌握客户情绪图谱

第六讲 客户投诉的处理技巧

1、 客户投诉的心理：冰山理论

2、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例）

3、 如何减少投诉发生

3、处理投诉的禁忌

l  冷落：来查询帐户流水的王阿姨

l  抱怨：分两次办理业务的张先生

l  质疑：自助取款机操作超过被吞卡的王记者

l  消极语言：考虑是否要开通网银的刘阿姨

l  推脱：假钞没收的王先生

4、 处理投诉的方法

l  三明治法

l  谅解法

l  3F法

l  询问法

5、 正确处理客户投诉的原则

6、 正确处理投诉的步骤

l  接待：感情连接

l  倾听：逻辑重组

l  复述：认同感受

l  理解：判断与引导

l  处理：提供解决方法

l  满意确认：达成同识

l  感谢：送别

第七讲 掌握行之有效的沟通方法

1、识别您的客户：四项人格特质分析

2、四项人格沟通法

3、有效果比有道理更重要

总结