培训形式：讲授、拓展式游戏破冰、角色扮演、提问互动、案例分析、分组竞赛、课堂训练

课程时长：1天

内容目录：

第一部分：礼仪的重要性

第二部分：打造一流的营业厅职业形象

第三部分：营业厅基本服务礼仪

第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用

第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练

课程大纲：

第一讲：礼仪的重要性

1、礼仪的涵义

2、服务礼仪的概述

3、为什么我们要学礼仪

1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。

2）卖产品不如卖自己。

3）不懂礼，别人生气，后果严重。

4、学习服务礼仪的目的

5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。

提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么?

第二讲：打造一流的营业厅职业形象

1、7/38/55法则

2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。

3、仪容、仪表规范

1）男、女士仪容标准

2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力  职业妆步骤、技巧

3）仪表：工作着装的礼仪   如何穿着职业装？

男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

4、专业的职业仪态

站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等职业仪态的具体标准

第三讲：营业厅基本服务礼仪

1、身体语言

2、微笑礼仪

3、专注的目光：尊重

4、亲切的礼貌用语：

1）“十字文明”礼貌用语不离身

2）交谈中的礼貌礼节

5、见面礼仪：问候、介绍、握手、名片、同行、电梯礼仪

6、接待及送走客户的礼仪：接待中整个流程均需职场用语软垫式礼对客户

7、递送证件、资料及手机的礼仪

8、电话礼仪：接电话、代接电话、拨打电话、挂断电话礼仪及通话时的声音礼仪。

提问互动并答案分享：怎样让自己的服务更具有感染力？

第四讲：营业厅服务礼仪待客的应用  

1、服务礼仪的八大原则    

2、服务人员九要点    

3、十项服务准则    

4、服务礼仪的素质要求

5、与客户交谈要注意的几个问题

6、营业厅排队等候：主动服务关怀、特色服务关怀、修复式关怀  

7、投诉处理：客户特征、投诉原因、处理方法

8、马斯洛的“改变流程”

第五讲 实操训练：

1、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练

2、接待礼仪实操训练    

3、送客礼仪实操训练