课程大纲

一、    塑造积极主动的阳光心态

1、 接纳你的不完美

2、 “短期焦点”技术之每天一小步

3、如何处理负面情绪

4、通过对三类人的分析，真正了解自己，从而改变自己

二、电话销售前的准备

1. 客户资料的搜集与分析

2. 十种方法助你找到Key Man

3. 声音魅力的展现

4. SWOT定制电话营销策略

B2B客户案例分析

三、电话前期

1、如何设计一个好的开场白

2、如何瓦解客户的拒绝

ì  “我很忙”

ì  “我没有兴趣”

ì  “我们已经有其他供应商了”

ì  “你们价格太高了”

ì  “我之后给你回复”

ì  “你们的产品不好”

ì  “我已经转给相关负责人了”

ì  “今年的预算已经用完了”

3、角色扮演以及演练

四、电话中期

1、案例讨论：如何让客户多说一些信息

2、有效的提问技巧

  案例分析：用好问题的“组合拳”

3、运用自如的倾听技巧

重复

澄清

释义

4、同理心的运用

五、释放属于你独特的影响力

1. 视频学习：“赞美”技术的运用

2. 说服力技巧运用

²  对比原理

概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

²  互惠原理

概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。

u  喜好原理

概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，你想吗？

²  短缺原理

概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。

²  承诺一致原理

概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在职场中，我们选择了就要遵守一致，千万不要做“正常的傻瓜”。

²  诚信原理

概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。

²  创新原理

概念：创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。

总结：“咔嗒”一声，你的磁带在播放！善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”

六、电话后期

1. 如何处理异议

辨别真实异议与假异议

态度的自我防卫及其策略

客户异议的种类与处理技巧：

如何处理带有情绪的客户？

如何处理“专家化”的客户？

如何表达不同的意见？

角色扮演以及演练

2、如何处理议价问题

如何报价

先谈价值再谈价格的正确演练方式

常用谈判策略分析

角色扮演以及演练

七、如何建立长期的客户关系

1. 与客户建立信任关系的方法

2. 如何让客户喜欢你,接受你,认可你

3. 如何做到以客户为中心

4. 如何在电话中体现你的专业能力

5. 如何超越客户的期望值

八、千万不可忽视的跟进工作

1. 不同类型客户采取不同的跟进策略　

2. 判断客户的真实情况　

3. 等待客户决策要有耐心　

4. 运用邮件、微信等其他方式与客户保持长期而有效的联系　

5. 从满意的客户那里获得推荐，维护好老客户，开发新客户

九、总结演练　

1. 打电话前的准备　

2. 打电话给客户时　

3. 电话沟通后的跟进　

4. 电话销售技巧培训中的角色扮演案例　

十、Q&A和行动计划承诺与一致