v一. 突发事件

被动应对VS主动出击

二. 媒体应对实务

1.公共危机事件可引发媒体关注,而媒体关注也能引发公共危机事件

   2.媒体关系-将军决战岂止在战场

  三．当代各类媒体特点与驾驭策略

传统媒体新潜力

新媒体的爆发力

v充分利用各种媒介手段,尤其注意新媒体的运用,主动出击应对危机

. 导言：危机传媒管理的重要性

. 危机公关就是与公众沟通

. 破冰游戏 分组选组长

二、 综论：建立企业危机管理系统  

为什么要关注危机管理？

. 危机管理的手段和工具

. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等

•内部风险自检

•风险评估

•制定应对方案

危机处理

. 如何加强危机意识

. 危机处理计划

. 如何组建危机小组

•危机处理要点

小测试：危机管理测试

三、让顾客投诉变得简单

平息顾客不满的技能

当不能满足客户的要求时如何说

客户投诉应对话术

特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务等的“刁难”

四、如何和媒体沟通

认识媒体

国内媒体与记者

在华的外国媒体  

网络媒体

媒体是如何运作的

平常媒体的关系维护

体验媒体

媒体沟通的“三T法则”

接受媒体采访技巧

企业成功召开新闻发布会方略

新闻发布会现场管控术

发布会後的专访安排原则

媒体沟通效果评估

案例：如果我是光明的CEO？

危机发生的媒体沟通策略

分析危机发生时涉及的几个方面

见报前与见报后的处理

对外信息发布

危机公关的处理程序

五、政府公共关系的培养与危机应对

企业与政府公共关系的塑造原则与技巧

政府公关不是送红包、搞腐败

政府公关的核心是企业家素质和社会责任

政府公关摩尔定律

企业家的政府公关

企业家政府公关需具备四大素质

企业家个人形象的成功才能引起政治家的注意

企业形象是区域经济发展的动力和形象

企业的政治形象塑造

企业家的政治素质

把握距离：太近如胡雪岩黄光裕，太远如孙大午

跨国公司如何做好政府公关

政府公关大有作为

行业协会的桥梁作用

参与制定行业标准：富亚油漆

案例：可口可乐的借鉴意义

危机中的政府公关应对策略——告知真相，取得谅解和支持

危机中政府沟通的作用

危机中的政府沟通的手段

六、模拟演练+分析点评

•模拟危机+媒体采访/新闻发布会