《窗口服务能力提升》

课程纲要

讲师：常颖

课 程 纲 要

【课程名称】《窗口服务能力提升》

【课程背景】，

社会经济的高速发展，技术的不断升级，组织的产品、硬件设施已经非常接近，企业也远远不会像20年前那样花大量精力去关注质量了。但企业间、机构间要想在竞争中能够取得成功，赢得民心，服务能力的高低恰恰在这个时代变得特别重要了。

在我们日常服务工作中，我们真的做到让客户满意了吗？为什么现在的客户投诉变得越来越不好处理？为什么我们笑脸相迎客户却暴跳如雷？为什么客户总是问一些刁难的问题？

为什么客户总是以为我们多赚了他们钱？ 我们的客户究竟想要我们供什么样的服务才能使他们信任企业？服务水平低下，导致每天都会遇到失望的客户，每天都会遇到愤怒的客户，这种情况每天都在发生，每天都在伤害着企业的健康发展。正所谓千里之堤，溃于蚁穴。

究期原因是我们在服务工作中没有真正了解客户想要的是什么。那么作为一名窗口服务人员应该从哪里学习提高自己的服务能力呢？《窗口服务能力提升》课程将帮您建立系统的服务学习体系，学习有效的与和客户沟通，从容的处理服务中的冲突，从而让自己受到客户欢迎，具备专业服务能力

   《窗口服务能力提升》课程是专为企业从事一线服务岗位人员定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家有服务意识的企业、组织所引入。课程在服务的层次、客户需求、与客人交流技能等方面有深入的学习，通过大量工作场景中真实生动的案例讲解，罗列出真实服务场景，同时进行课堂实践与深入的分析解读。对服务中的多个难点提出具体的解决方法，帮助受训者提升服务能力，为企业竞争力添砖加瓦。

【课程收益】

l    了解现阶段服务水平的分级

l    掌握服务工作中的基本礼仪

l    熟悉与人沟通的核心原则

l    掌握沟通中的工具与方法

l    掌握服务冲突中的解决方案

【课程时长】  1-2天，（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：优质客户服务之道

l   三个圈的故事

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服务的心态

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个人服务能力与服务4.0时代的差距

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案例分享：王红梅的故事、和尚与公子

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小组研讨：我们在服务中处在服务层级的哪个位置？我们的服务还有哪些缺失？

第二部分：优质客户服务之道：服务礼仪

l   服务形象

a)     美好印象的密码

b)     仪容仪表管理

l   服务中的表情管理

l   礼貌的注视

l   善意的微笑

小组活动：表情识别练习

l   服务中的身姿

l   服务表达礼仪

第三部分：优质客户服务之道:服务沟通的两个核心原则

l 视频分享：皇帝选秀中的启发

l 小组研讨：我们在工作中谁是皇帝，你认为他们的需求是什么？

l 沟通的核心原则一：习惯性地换位思考=及时换位+思考要点

l   换位思考的4个步骤

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视频分享：老罗的杯子、严肃的寿司、餐厅的实践

l 小组研讨： 在工作中，客户不好的感受有哪些？

l  沟通的核心原则二：“感受胜于实事”

第四部分：服务沟通的前提条件：建立和谐的沟通氛围

l 案例分享：关于尊重

l 小组研讨：我们在工作中有哪些行为可以表达对客户的尊重

l 服务中的觉察之道：尊重三宝

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穿上行动鞋：创造和客户沟通的机会, 真诚地询问三个问题

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视频案例：喜宴

l 让赞美产生生产力

l 小组研讨：我们如何赞美不同客户

l 视频案例：墓地推销员

l 赞美在沟通中的强化作用

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案例分析：面对不愿表达的客户，如何利用赞美的密码打破僵局

l 穿上行动鞋：客户赞美三段论

l 建立服务中的信任关系

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案例分享：信任打破关系边界

l 能力与动机

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穿上行动鞋：日常走动关怀、特殊情况四必问

l 服务中的电话技巧

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视频案例：抱怨与投诉，我们该如何控制

l 控制通话进程的技七

第五部分：服务沟通中的说服技巧：抱怨与投诉

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视频分享：说服夏冬春

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法家思想在服务冲突中的影响：趋利避害

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说服客哀悼的技巧：利害矩阵的使用

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小组研讨：说服客户前的准备工作

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说服客户五步法