课程背景：

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：

1、提升营业厅服务人员服务意识；

2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；

3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；

4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。

 【课程导入】： 思考：礼仪对业绩的影响。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业厅一线员工

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

第一模块：培养良好的工作意识

第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念

第三模块：服务人员仪容仪表

第四模块：服务人员仪态训练

第五模块：服务人员基本接待礼仪

第六模块：服务用语

模块一  培养营业员良好的工作意识

1、服务意识和服务能力

2、主动服务与被动服务

【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公

【案例】海底捞餐厅的主动服务

我们营业厅有哪些做的好的？

【案例】老公的主动服务

【案例】卖衣服的主动服务意识

3、服务管理的作用与价值

ü   提高竞争力

ü   用服务做亮点做备胎

ü   用服务打好管理的基础

ü   以服务管理为爆点带动变革

模块二  微笑着认识自我---服务礼仪新理念

1、  

什么是礼仪 ？

2、  

什么是服务礼仪？

3、  

学习礼仪注重的三个基本理念

4、  

我们为什么要讲究礼仪？

ü  内强个人素质

ü  外塑企业形象

ü  增进与他人的交往

5、  

微笑是服务人员的第一项工作

成功学大师拿破仑希尔说：

——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

模块三  打造一流的职业形象

   1、服务人员的仪容仪表

ü 男士仪容七大自照

ü 男士仪表七大自照

ü 女士仪容仪表规范

ü 女士仪表自照

模块四 专业优雅的行为举止

    ——服务人员的仪态训练

1、服务训练该如何做好？

训练——让身体产生记忆

重复——像呼吸一样自然

巡检——惩罚接近错误的边缘

2、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止

ü  站姿

ü  坐姿

ü  男士的坐姿

ü  行姿

ü  蹲姿

ü  视线

ü  举止– 手势

ü  礼貌和忌讳

ü  握手

ü  举止– 鞠躬

ü  交往的距离

模块五 基本接待礼仪

1、介绍礼仪

ü  自我介绍

ü  先递名片再介绍

ü  介绍时间要简短

ü  介绍内容要全面

ü  自我介绍的缩略语使用

ü  为他人作介绍

ü  注意介绍的顺序

ü  注意介绍的手势

2、接待礼仪

ü  礼遇客户：相距约2米远点头致意 问候对方

ü  引领客户：走在客户左前方约1.5米处 随客户步子轻松前进

遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语

ü  主陪客户：两人并行 主居左 客居右 让客户走在靠近陈列物品的一侧

ü  超越客户：走在客户左后方约1.5米处时 致意说“对不起

打扰您了 谢谢”

3、奉茶礼仪

ü  茶倒八分满

ü  注意温度

ü  两杯以上要用托盘

ü  勿以手碰触杯缘

ü  茶杯搁置在客人方便拿取之处

ü  注意奉茶用语

4、电梯礼仪

模块六 服务人员语言礼仪

1、规范的语言会更美

ü   讲好普通话：避免方言土语、行话

ü   语言要文明：杜绝脏话、黑话

ü   个性化尊称：避免敏感字眼

2、服务礼貌敬语

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!