课程背景：

中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来营业网点，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工基础知识，达到最基本上岗员工需要具备的应知应会的素质能力，是本次课程需要解决的问题。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

第一章  电信员工的个人形象

一、员工的仪容仪表规范

1、发行及发饰

2、面部化妆

3、饰品

4、指甲

二、电信员工的制服穿着要求

三、电信员工的个人卫生

1、良好的个人卫生习惯要求

2、电信员工应避免的个人卫生情况

第二章、电信员工的行为规范  

1、衣着

Ø

营业厅服饰搭配原则

Ø

工作服与皮鞋搭配原则

Ø

三色原则

Ø

三一定律

Ø

三大禁忌

2、气质姿态

Ø

站姿演示与现场训练

Ø

坐姿演示与现场训练

Ø

蹲姿演示与现场训练

Ø

行走演示与现场训练

Ø

手势演示与现场训练

Ø

行礼演示与现场训练

Ø

视线演示与现场训练

Ø

鞠躬演示与现场训练

3、礼仪细节

Ø

微笑礼仪

Ø

交递笔、纸、现金礼仪

Ø

问候、介绍、称呼、致意、道别礼仪与话术设计

第三章、电信员工的服务用语规范

1、谈话礼仪

2、基本服务用语

3、常用服务用语

4、服务忌语

第四章、电信员工的服务接待关键行为  

1、欢迎与送别客户

2、客户咨询与指引

3、客户自助服务

4、终端产品推介

5、客户体验

6、业务受理

7、客户挽留

8、投诉处理

9、VIP/品牌客户接待

10、交接班

11、客户合理建议接受和处理

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!