课程大纲：

第一单元，我们的业务从何而来？

1、数据分析知识：  

帕累托分析，数据排列，百分比分析（包括百分比趋势变化），数据相关性  

2、小组课题案例分析和演示  

话务量组成案例 – 数据排列和百分比分析  

顾客投诉组成案例 – 帕累托分析和百分比趋势变化  

话务员质检成绩案例 – 相关性分析和数据排列  

新业务开通量案例 – 帕累托分析和百分比分析  

第二单元，谁在影响我们的稳定运营？  

1、数据分析知识：  

描述总体，离散分析，趋势分析，统计控制  

2、小组课题案例分析和演示  

促销对话务量的影响案例 – 统计控制  平均通话时长案例 – 描述总体和离散分析  新员工成长案例 – 趋势分析和离散分析  新客户的行为习惯案例 – 描述总体与统计控制  

第三单元，如何才能把握未来？

1、数据分析知识：  

简单线性回归，多重回归，周期性分析，滚动预测，线形和非线性规划  

2、小组课题案例分析和演示  

Ø ―周末‖对顾客行为的影响案例 – 多重回归和周期性分析  

Ø 服务水平选择案例 – 线性规划  

Ø 服务效率实时监控案例 – 周期性分析和滚动预测  

Ø 话务分流案例 – 线性和非线性规划  

第四单元，运营管理与质量改善中的数据分析

1、数据挖掘的价值举例

2、数据分析前提

3、数据分析结果

4、数据挖掘的基本模型和整体流程  

第五单元，数据分析方法选择  

1、常用的分析方法

2、数据排列和百分比分析

3、均值离差分析

4、趋势和波动分析

5、相关性分析

6、 常见的分析题目

Ø 静态数据分解，例如投诉量

Ø 多组同质数据分析，例如质量成绩

Ø 时间序列，例如话务量

Ø 抽样分析，例如顾客满意度

Ø 对比分析，例如顾客习惯