《构建有温度的医患关系-基于人文教练式沟通》课程大纲

【课程背景】

           随着生物-心理-社会医学模式的确立和物质生活的改善，人们对健康的需求也在日益增长，具体到罹患疾病的患者来说，其需要的不仅是从医疗技术层面缓解躯体不适，也需要在医疗过程中得到更多的人文关怀和心理抚慰。人民群众日益增长的对健康的需求与医疗发展水平相对滞后的直接影响之一就是医患关系的不协调。自20世纪80年代末以来，我国医患关系发生了巨大变化，医患关系呈日益紧张的趋势，医患矛盾更是层出不穷，医患关系现状令人担忧。近年来频频出现的“白色暴力”则是这一现状的真实折射，紧张的医患关系不仅使患者对医院的信任感下降，也使医务人员在执业中普遍感到人身安全和人格尊严得不到保障。

          医患沟通不畅是造成医患关系紧张的重要影响因素，医务人员在医疗活动中并没有适应新的医学模式，在工作中过度关注技术因素而忽视了患者的心理和社会需求，医疗实践中不能有效地开展医患沟通是造成目前医患关系紧张的重要原因。调查发现80%以上的医患矛盾源于沟通不畅。医患沟通能力不足的背后则是医务人员人文素养及沟通能力和技巧的相对不足。因此，医务人员必须具备广博的人文素养，对患者施予人文关怀，以及增强医务人员与患者进行交流的沟通意识，提高其运用沟通技巧解决医患问题的能力，才能更好地提高医疗服务质量水平

【课程收益】

Ø以回归临床寻真因，了解医患沟通目前主要面临的现状

Ø以全新的视角诠释，人文教练式沟通的基本概念

Ø以医学人文为本质，医患沟通始终贯穿始与末

Ø以沟通流程为主线，系统地读解医患沟通的方法与技巧

Ø以沟通技巧为基础，轻松驾驭内心的语言，知道怎么和患者说话，该和患者说什么话

Ø以能力提升为目标，围绕临床典型案，重现医患沟通现场，并改变沟通模式以及方法

Ø以创新知识为灵魂，如何把医用专业术语，转化成患者能听得懂的语言

【课程时长】1~2天

【培训对象】全体医务人员

【培训方式】采用讲授法+案例研讨+角色扮演+情境模拟+头脑风暴等

【课程大纲】

第一章 影响医患沟通的因素

一、医患关系中的博弈论试析

1、头脑风暴：什么样的医务人员更受欢迎？

2、视频与分析：榆林产妇的悲剧—马茸茸之死

3、 医务人员三宝

二、医患关系的现状

1、 医患之间信任感不足

2、 医患之间缺乏沟通

3、 医患关系“机械化”

4、 患者对诊疗效果期望值过高

三、医患沟通在临床情境中寻因

1、医学人文精神失落

2、医务人员不够重视

3、医务人员超负荷工作

4、医务人员的人格特征

5、医务人员沟通技巧不足

四、社会因素

1、大众媒体

2、习俗和文化

第二章 构建有温度的医患关系-基于人文教练式沟通要素

一、点亮人文关怀，让医学更有温度和生命力

1、医学与人

2、 医学与人文

二、沟通的新技术-教练式沟通

1、沟通的定义

Ø  互动游戏：千变折纸

2、认识教练式沟通

Ø  案例分析：滑雪教练怎样教网球

Ø  解读教练式沟通模型

Ø  识别大脑结构，更好运用大脑

三、传统沟通VS教练式沟通对比

1、对话VS表达

2、了解VS无知

3、同理VS自我

4、启发VS冲突

四、构建有温度的人文教练式沟通的重要性

1、改善医患关系，达到医患共赢

2、提高医院满意度，减少医疗纠纷

3、促进医务人员积极阳光心态

五、构建有温度的人文教练式沟通-四个基本技能

1、强有力的聆听之“声”

2、敏锐察觉对方之“看”

3、打开思维水龙头之“问”

4、关系始于亲和之“说”

第三章 构建有温度的人文教练式医患沟通——强有力的聆听之“声”

一、常见临床聆听的现状

1、案例与分析—聆听的故事

2、听而不闻

3、选择性聆听

4、专注力不够

5、回燃现象

6、缺少同理心

       二、传统沟通模式中聆听的误区

       三、积极聆听的三个原则

       四、教练式沟通——积极聆听技术

           第一层  仔细聆听，接收对方信息

           第二层  复述接收的信息，确保信息一致性

           第三层  给对方积极、真诚的反映（3F高效聆听——聆听事实、听感受、聆听意图）

实践情景演练：临床案例

第四章 构建有温度的人文教练式医患沟通——敏锐察觉对方之“看”

一、敏锐的观察力

1、捕捉面部表情

2、洞察眼睛的变化

3、心理情绪

实战情景演练：不同情绪的患者沟通

第五章 构建有温度的人文教练式医患沟通——打开思维水龙头之“问”

一、冲突的根源，是你不了解对方

1、案例与分析——对不起，顾客的信息是保密的

2、冰山模型

二、绕开提问的误区

   1、没有意义的询问，让对方一知半解

   2、没有针对性询问，导致对方陷入误区

   3、提问刻板，导致对方对问题失去兴趣

   4、刨根问底式的提问导致对方反感

   5、陷入“求索式“提问误区，强迫对方认同自己的观点

三、用提问与他人沟通的好处

   1、迅速了解对方的真实想法和事情的真相

   2、了解对方对沟通内容的理解程度

   3、帮助对方集中注意力

   4、引导对方思考

   5、促进双方达成共识

   四、教练式沟通提问的原则

   1、理智理解对方的意图，不要猜测对方是故意的

   2、理性思考对方的谈话，从正面思考问题

五、教练式沟通提问的四种方法

   1、开放式提问，引导对方深入思考

   2、正向式提问，避免直接给出建议

   3、审视式提问，激发对方的思维

   4、将来式提问，让对方畅想未来

   5、医患沟通中五个黄金反馈

   6、实践情景演练

第六章 构建有温度的人文教练式医患沟通——关系始于亲和之“说”

一、影响医患关系的10种回应

    1、批评

    2、标签化

    3、命令

    4、威胁

    5、说教

    6、不适当的问句

    7、将问题合理化

    8、赞美

    9、安慰

   10、建议

   11、案例与分析-医生告知产妇治疗方案

二、沟通的元素：55387

三、关系始于亲和建立之说两种技术

1、 将“声色俱厉”换成“柔声细语”

Ø 话速

Ø  语气

Ø  声音

Ø  表情

Ø  肢体语言

Ø  情绪

2、 将“言简意赅”换成“温柔说尽”

Ø  服从型

Ø  参与型

Ø  领导型

四、与患者共舞的奥秘—共情沟通

1、 共情沟通的概念

2、 共情沟通的基本方法：倾听、复述和同情

3、 用患者听得懂的语言沟通

4、实战情景演练：一份入院宣教/入院诊疗

第七章 构建有温度的人文教练式医患沟通——各门诊场景沟通

一、门诊医患沟通

二、住院患者沟通

三、出院患者沟通

四、手术患者沟通

五、与患者家属沟通

六、实践情景演练

七、患沟通中的三条法则

1、 黄金法则——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

2、 白金法则——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

3、 钻石法则——给别人超出他期望的对待！

学习复盘：一个行动、两个改变、三个感悟、四个收获