《讲解员的接待与讲解能力提升实训》

一、培训对象

     展厅讲解员

二、培训形式：

小组研讨+工具测试+理论讲授+规范化实操训练+情景模拟演练+案例分

析+现场答疑+情景式模拟考核+针对性辅导强化

三、培训内容

（注：以下内容可根据实际需要进行相应调整。）课程结构时长（参考）备注

导入篇：

1、 接待的三重境界

2、 接待的核心关键词  

第一单元：接待的素养管理——内外兼修，重在养“内”

 1、 接待的关键——服务理念

2、 接待的基础——服务意识

3、 接待的源动力——服务心态  

第二单元：接待的形象管理实训——刻进内心的“美”

1、 接待中的“第一印象”与“最后印象”

2、 接待中的服饰搭配

3、 接待中的发型与妆面

4、 接待中的重要细节解读 

第三单元：接待的行为管理实训——动与静皆是“风景”

 1、 接待一定要有“品位与文化”

2、 接待一定要有“热情”——眼神与微笑服务

3、 接待一定有“气质”——仪态

4、 接待一定有“尊重”——接待流程中的具体行为 

现场有一定的空间供标准训练与情景模拟演练

第四单元：接待中的沟通管理实训——有声与无声的“智慧”

 1、 接待中的“沟通”究竟为何物？

2、 接待中的“高情商”

3、 接待一定要“高情商”——细节制胜的卓越沟通技巧实训 

第五单元：展厅的讲解艺术管理——“人在画中游”的意境打造

 1、 重新认识讲解

2、 讲解的流程梳理

3、 讲解词的深入分析

4、 讲解前的诸多准备

5、 讲解的语言要求

6、 讲解的十大类文明用语

7、 讲解的禁语

8、 讲解的具体实操技巧

9、 讲解中的疑难与突发处理

10、 讲解流程的实操模拟 

第六单元：接待与讲解的落地实操检验 

1、 深度梳理服务流程的具体实操规范

2、 深入分析总结接待与讲解的落地痛点与解决执行方案

3、 分小组实际模拟考核

4、 针对性落地强化辅导

5、 深度答疑

6、 结课总结

（注：以上内容共计2天，6小时/天，含课间休息）