【教学方法】

小组讨论法，案例分析、角色扮演法，情景模拟法，问与答，小组竞赛法等

课程大纲

第一部分 问题解决与冲突管理的基本功---沟通

1、 情境体验：撕纸

2、 沟通与有效沟通的定义

3、 沟通中存在的基本障碍

4、 倾听过程中的五到

5、 倾听的要点与倾听三法宝

6、 问的技巧与三大禁忌

7、 说的四大技巧与说的环境要点

8、 取得对方的信任常用语

9、 说话的原则

10、 答的时机与技巧

11、 接收反馈的方法

12、 解读肢体语言

13、 沟通的“黄金定律”与“白金定律”

第二部分 如何与不同层级人员沟通

1、 怎样接受与执行上司的指示

2、 怎样对待上级领导的批评

3、 怎样与你的同事（平级）进行沟通？

4、 怎样与你的下属进行沟通？

5、 跨部门之间的沟通技巧？

6、 下级向上级沟通中存在的障碍

7、 与上级沟通的八戒

8、 有效报告的方法

9、 服从上级的六原则

第三部分 如何管理问题员工

1、 员工关系管理的重点

2、 如何判断问题员工

3、 “功高盖主”员工的管理

4、 “标新立异”员工的管理

5、 “完美主义”员工的管理

6、 “闷葫芦”型的老黄牛员工的管理

7、 推诿责任员工的管理

8、 爱找碴员工的管理

9、 光说不干员工的管理

10、 脾气暴躁员工的管理

11、 消极悲观员工的管理

12、 问题员工管理必备的三项技能

第四部分 冲突处理的技巧

1、 冲突的五种类型

2、 冲突的消极作用与积极作用

3、 冲突的诱因

4、 冲突管理的换位管理机制---岗位轮换法

5、 冲突管理的七个要点

6、 如何避免因不满情绪引发冲突

7、 如何避免与上司意见不一产生的冲突