《卓越团队管理》

——基层管理的卓越成长之路

讲师：常思危

【课程背景】

作为呼叫中心的基层管理，即班组长们，他们扮演着兵头将尾的角色，承接上传下达的重任，如何把团队成员拧成一条绳，一起为实现团队的考核而努力，这很考究基层管理者的能力，这也对我们的班组长来说，是一门艺术，更是一门功夫。

如果你会遇到以下难题，那么这个课程会很适合你：

1、 员工遇到难以解决的客户，不知道如何面对？

2、要组织团队活动，每次都有种力不从心的感觉；

3、部门的通知、政策，为何无法执行到员工层面；

4、员工在工作现场出现情绪问题，如何安抚；

5、要用人的时候，发现团队内部根本没有人可用。

【课程时长】

2天13小时

【课程目标】

通过本次课程学习，学员能够：

明确班组长的角色定位；

培养班组长的计划目标管理观念；

学习沟通技巧及团队建设；

帮助企业打造高效执行力团队；

掌握训练下属的方法和技巧。

Day1：《卓越团队的管理》基础篇

【课程大纲】

第一篇 管理角色定位

1、呼叫中心工作的特点

（1）呼叫中心的工作呈现

（2） 你对现场管理岗位的认识

（3）管理人员的五大素质

（4）一张表认识：管理能力衡量表

2、不同岗位面临的问题

（1）管理者角度

（2）质检角度

（3） 投诉角度

（4）员工角度

3、管理者类型测评

（1）分享评测结果

（2）点评结果

（3）为什么有差异

第二篇：管理常规工作

1、呼叫中心员工的工作情况

（1）员工的痛点

（2）负面情绪的蔓延

（3）善于发现客服之美

（4）激发团队士气的催化剂

（5） 如何建立客服工作成就感

2、班组长日常工作分类

3、呼叫中心的KPI指标：你该关注哪个

4、量化员工管理

（1） 量化员工数据管理：报表、通报数据

（2）员工人际关系网络图，发现边缘员工

（3） 分层分类员工管理

5、现场管理

（1） 现场管理需要流程及规范

（2） 现场管理到底要管什么

（3）员工状态的关注

（4）异常情绪的干预及处理

6、录音案例教学管理

（1）录音前期准备、来源

（2） 案例教学的流程

（3）录音分析的技巧

录音关键点、引导、鼓励表达分析、调动现场氛围、参与感、总结

7、 呼叫中心员工压力管理

（1） 压力的来源在哪方面

（2）为什么会有压力

（3）应该如何处理压力

8、案例分享：

（1）如何与任性的90后沟通

（2）员工发生矛盾如何调解

（3）如何调动老员工的工作积极性

（4）为何经常做录音案例教学没有效果

Day2：《卓越团队的管理》提升篇

【课程大纲】

第三篇：团队管理

1、团队文化激励

（1）借助企业文化的力量;

（2）形成自己团队独特的文化;

（3） 引导员工发现工作之美；

（4）让员工为自己的人生负责；

案例：某国企呼叫中心文化分析

2、资源激励

（1） 你有什么管理资源；

（2）0成本激励员工；

（3） 因人而异的激励手段；

案例分析：呼叫中心管理制度是要一刀切吗？

视 频：不要当将军的兵

3、目标激励：帮助员工实现目标

（1）设定目标的原则;

（2） 如何设定适合的目标

（3）如何做好目标的导向

（4）目标实施过程的监控

第四篇：管理的资源

1、管理者的时间管理

（1）时间管理的四象限；

（2） 任务的批处理

（3）怎样高效工作

案例：身边的good man

2、 团队信息梳理

（1） 收集员工信息

（2）分类管理不同员工

（3）确实团队内部架构

（4）锻造团队后备人才

3、呼叫中心班组会议管理

（1） 每天班前会

要准备什么内容

什么时候、什么人开开

要达到什么目的

（2）每天班后会

有哪些必说项

要达到什么效果

对于会议时间的把控

4、团队排班

（1）提前说明排班的原则

（2）收集员工的需求

（3）控制员工的期望值

（4） 及时公布以及沟通

案例分析：春节要不要回家

视 频：微商的动员大会

情境模拟：315当天的班前会

第五篇：上级沟通

1、了解上司：为辅佐上司打下基础

（1） 你的领导是属于什么个性；

（2） 他要什么样的人？

（3） 你们互相的良好沟通模式是怎样的

2、理解上司：理解他看下属的角度

（1） 你是否绝对服务;

（2）请收起你的个性；

（3） 他凭什么来判断你的工作能力;

3、交流汇报：多共享信息

（1）你们的沟通基础；

（2）你们的沟通模式

（3）汇报工作的注意事项；

（4） 怎样让领导帮你做决定；

（5）如何争取到你想要资源

4、其他信息

（1）他会是你生命中什么的角色

（2）得与失的看待

（3）哪此才是你重视的

视 频：《斗鱼》

案例分析：爱哭的孩子

【课程讲师】

常思危  老师   

曾就职于广东移动深圳客服，15年从事移动客服经历，中国客服行业一个自媒体“常思危”（公众平台：csr1000）创始人，平台专业分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧分享，同时是《客户世界》杂志、《人民邮电报》报刊专栏作者。擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等领域。

现在深圳某家新媒体传播公司任运营总监，旗下近百个微信营销号，近5千万粉丝，部分大号长期在新榜（微信公众平台排行榜）排名前十名。

工作经历：

客服：5年客服基层团队管理经验，2年培训、3年客服专家团队项目运作经验，5年客服系统、IVR建设经验。

其他经历：2年公众平台运营经验（自媒体）、1年微信营销推广经验。

曾培训及咨询的企业：上海联通、武汉移动、贵州电信、鸿联九五、深圳天威视讯、卓玛泉等企业；