4月9-10日王翔老师来到保定，为河北移动的骨干人员带来《河北移动制度流程骨干人员培训》二期，此次培训取得圆满成功。非常感谢中通服咨询设计研究院有限公司和河北移动管理学院的支持和付出。

精彩的课程总是由专业的老师带来的，王翔老师自2006年引入流程教父的流程体系至今，先后翻译出版《流程圣经》《流程绩效》《9系统组织》，2019年即将出版《战略执行》，先后为企业提供流程绩效、流程优化、战略制定与落地的咨询与培训。可以说把流程的内容做到了极致。这次培训王翔老师以《河北移动管理2019年重点流程文件》为基础，设计了此次培训课程，共涉及到一下5个议程：

1、流程与制度辨析

2、客户体验与接触点管理

3、客户闭环流程设计

4、流程绩效设计

5、项目管理流程化

老师观点一：流程与制度

老师用简单明了的语言阐述了流程与制度的区别：老师用简单易懂的比喻来阐述制度与流程的关系（交通法规和GPS导航系统）

老师观点二：客户体验与接触点管理

客户体验是（产品+服务）的体验，如何做好客户体验管理？客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的、无缝隙的为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

如何做好客户满意度？

老师观点三：流程绩效分解法基于流程步骤和部门、岗位分解动作，梳理出岗位级的绩效指标库，并基于企业的战略目标、客户要求，从普通的绩效指标库中挑选核心的绩效指标，行程KPI，纳入企业的绩效管理。

老师观点四：如何区分项目与流程项目

王老师的讲解妙语连珠，简单易懂，并在练习环节一一对大家的作业进行讲解和点评，让参训的朋友们收获颇丰。