第1部分 IT服务概述

1.1   IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势

1.2   IT服务产生的实践背景

1.3   什么是IT服务、IT服务对象？

1.4   为什么需要实施IT服务管理？

1.5   如何保证IT服务质量？

1.6   通过树立四大支柱提供IT服务

1.7   IT服务管理体系（ITSM）

1.8   案例分析：IT服务的发展路径分析与分享

第2部分 ITIL简介

1.9   ITIL产生的背景

1.10ITIL的发展历程

1.11ITIL的整体框架

1.12ITIL的特点

1.13ITSM的原理

1.14什么是ITIL

1.15从ITIL的起源看ITIL的价值

1.16ITIL核心模块、流程

1.17ITIL的价值分析及其应用范围介绍

1.18职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析；

1.19IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；

1.20讨论：提炼与讨论信息化运营管理及IT服务管理的最佳实践

1.21ITIL V3体系结构

1.22ITILV2、V3与ISO20000之间的关系

第3部分服务台

1.23什么是服务台？

1.24服务职责

1.25服务台技术

1.26服务台角色

1.27服务台类型

1.28小组讨论：从KFC的服务台说到建立IT部与业务部门服务热线

1.29小组讨论：企业信息化规模与服务台类型的关系是什么？

第3部分

服务流程

1.30服务战略Service Strategy

n  服务战略

n  财务管理

n  需求管理

n  服务组合

1.31服务设计ServiceDesign

n  服务设计五要素

n  RACI

n  服务模型

n  服务目录管理

n  服务级别管理

n  容量管理

n  可用性管理

n  IT服务持续性管理

n  信息安全管理

n  供应商管理

1.32服务转换ServiceTransition

n  变更管理

n  发布和部署管理

n  服务资产和配置管理

n  知识管理

1.33服务运营ServiceOperation

n  事件管理

n  故障管理

n  问题管理

n  访问管理

1.34服务改进ContinualService Improvement

n  七步改进法

n  服务度量

n  服务报告

第6部分企业信息化部门如何建立ITSM体系

1.35ITILV2/V3培训

1.36企业IT服务诊断

1.37设定ITSM改进目标

1.38成立ITSM过程改进组

1.39设计ITSM体系架构

1.40编制ITSM体系文件

1.41ITSM体系试运行

1.42ITSM体系正式运行&引入ITSM工具

1.43ITSM体系持续改进

1.44案例分析：XX企业ITSM体系的建设与发展

第7部分 IT服务管理工具简介

1.45XX企业ITSM工具系统简介

第8部分 ITSM案例分析

1.46服务战略案例分析：互联网创业，做什么IT服务是最佳实践？

1.47服务设计案例分析：某公司IT服务设计

1.48服务转换案例分析：失败的发布

1.49服务运营案例分析：从机房硫超标纠纷念